QUEJAS Y RECLAMACIONES 

CUATRO ETAPAS

Hay cuatro etapas generales en el proceso de resolución de quejas, con una serie de pasos cada una de ellas, que son fundamentales, y en las que hay que poner en funcionamiento una serie de habilidades distintas. 

MANEJO DE LAS EMOCIONES (del empleado y del cliente) 

• Recepción de la queja 

• crear un clima que conduzca a la resolución de la queja 

En esta primera etapa es necesario centrarse en el cliente y tratar los aspectos subjetivos y emocionales del problema, ya que sin esta terapia previa es difícil abordar los aspectos objetivos de la cuestión y resolver el problema. 

Cuando se trata de una queja es fundamental que el empleado mantenga la compostura, minimice el estrés y que tenga una actitud proactiva hacia el cliente, pensando en la oportunidad de mejora que le brinda. 

Los inicios del contacto son vitales para el posterior éxito del mismo: es conveniente crear una atmósfera de colaboración, no de enfrentamiento con el cliente. Para lograrlo, puede comenzar por ponerse en la piel del cliente y pensar cómo le afecta este problema en concreto. Es el momento de dejar hablar al cliente, sin interrumpirle, para que se tranquilice Calidad de Servicio y Atención al Cliente si está nervioso y, en cualquier caso, para mostrarle nuestra disposición a solucionar el problema. 

TRATAMIENTO DEL PROBLEMA

Identificar el problema 

Resolver el problema 

“Últimos cartuchos” 

Verificar que al cliente le satisface la solución 

En esta segunda etapa se trata de llegar a saber cuál es el verdadero problema para solucionarlo lo antes posible. Sin descuidar el trato con el cliente, es el momento de mostrar eficacia y centrarse en la solución del problema. 

Sólo en el caso de que la persona que ha recibido la queja se halle incapacitada para resolverla se deben “quemar los últimos cartuchos”, es decir, pasar el cliente a un supervisor. 

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