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MANUAL DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

MANUAL DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

MANUAL DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

INFORMACIÓN

Una información telefónica, es una llamada de una persona interesada en los servicios de la instalación. Esta persona es un posible abonado, por lo que la atención que le debemos dar ha de ser personalizada.

Objetivo: concertar una visita, no podemos vender por teléfono.

Elementos importantes a tener en cuenta en el momento de realizar una información telefónica:

Sonreír (muy importante)

Amabilidad

Cortesía

Cordialidad

Paciencia

Control del tiempo (máximo 5 minutos)

Compostura

Naturalidad

Volumen adecuado

 

Estructura

MANUAL DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

1. 3 tonos máximo para coger el teléfono (y no más).

2. Presentación (“Gimnasio X”, buenos días, le atiende María, ¿en qué puedo ayudarle?”) Siempre hablaremos de usted, luego podemos cambiar el trato si se considera oportuno.

3. Identificar al interesado ( pedir el nombre, muy importante!!!!!!!!!!)

4. ¿Cómo nos ha conocido? (es muy importante para llevar un control de la efectividad de las campañas publicitarias).

5. Análisis de las necesidades: o Información adicional para establecer relación o ¿Hace o ha hecho deporte? ¿Ha estado en algún otro club? o ¿Qué desea conseguir? ¿Qué actividad le interesa más, zona de aguas, fitness, actividades dirigidas, tenis? o ¿Cuándo vendrá, por la mañana, por la tarde, cuantos días, sólo o acompañado? (tratando de empatizar constantemente).

6. Le invitaremos a que visite el centro.

7. Le ofreceremos los horarios del centro.

8. Intentaremos concertar una visita.

9. Le pediremos el teléfono. (Uno o dos teléfonos, para poderle llamar en un par de días)

10. Recordarle la cita, ¡confirmarla!

11. Agradecerle la llamada.

Es importante, dirigirnos a la persona por su nombre, a todos nos gusta escuchar nuestro nombre.

Objeciones en una información telefónica

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“Ya pensaré si vengo a veros”

¿Hay alguna cosa en la que no me haya explicado bien?, piense que es una cita sin ningún compromiso. ¿Hay algo que no le haya gustado?

“Lo tengo que confirmar con mi marido/ mujer antes”

Perfecto, de todas formas prefiero que concretemos un día y si luego no puede venir la cambiamos para cualquier otro día que le vaya bien. (El comercial le llamará igualmente el día anterior o el mismo día de la cita).

“Debe de ser muy caro”

Le tenemos que vender el producto, comentarle que es muy nuevo, completo, con múltiples servicios y para toda la familia. Sobretodo comentar que tenemos unos precios muy competitivos.

 

RECORDAR: ¡Agradeceremos la llamada!

¡Lo llamaremos por su nombre!

¡Concretaremos y confirmaremos la cita!

 

Editorial Luis Bonilla. Expertos en enseñanza, formación a distancia, tutores cualificados y con variedad de cursos online.