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 LA ATENCIÓN TELEFÓNICA 

LA ATENCIÓN TELEFÓNICA 

LA ATENCIÓN TELEFÓNICA 

INFORMACIÓN

Una información telefónica, es una llamada de una persona interesada en los servicios de la instalación. Esta persona es un posible abonado, por lo que la atención que le debemos dar ha de ser personalizada. 

Objetivo: concertar una visita, no podemos vender por teléfono. 

Elementos importantes a tener en cuenta en el momento de realizar una información telefónica: 

Sonreír (muy importante) 

Amabilidad 

Cortesía 

Cordialidad 

Paciencia 

Control del tiempo (máximo 5 minutos) 

Compostura 

Naturalidad 

Volumen adecuado 

 

Estructura: 

LA ATENCIÓN TELEFÓNICA 

1. 3 tonos máximo para coger el teléfono (y no más). 

2. Presentación (“Gimnasio X”, buenos días, le atiende María, ¿en qué puedo ayudarle?”) Siempre hablaremos de usted, luego podemos cambiar el trato si se considera oportuno. 

3. Identificar al interesado ( pedir el nombre, muy importante!!!!!!!!!!) 

4. ¿Cómo nos ha conocido? (es muy importante para llevar un control de la efectividad de las campañas publicitarias). 

  1. 5. Análisis de las necesidades: o Información adicional para establecer relación o ¿Hace o ha hecho deporte? ¿Ha estado en algún otro club? 
  2. o ¿Qué desea conseguir? ¿Qué actividad le interesa más, zona de aguas, fitness, actividades dirigidas, tenis? 
  3. o ¿Cuándo vendrá, por la mañana, por la tarde, cuantos días, sólo o acompañado? (tratando de empatizar constantemente). 
  4. 6. Le invitaremos a que visite el centro. 
  5. 7. Le ofreceremos los horarios del centro. 
  6. 8. Intentaremos concertar una visita. 
  7. 9. Le pediremos el teléfono. (Uno o dos teléfonos, para poderle llamar en un par de días) 
  8. 10. Recordarle la cita, ¡confirmarla! 
  9. 11. Agradecerle la llamada. 

Es importante, dirigirnos a la persona por su nombre, a todos nos gusta escuchar nuestro nombre.  

Objeciones en una información telefónica: 

“Ya pensaré si vengo a veros” 

¿Hay alguna cosa en la que no me haya explicado bien?, piense que es una cita sin ningún compromiso. ¿Hay algo que no le haya gustado? 

“Lo tengo que confirmar con mi marido/ mujer antes” 

Perfecto, de todas formas prefiero que concretemos un día y si luego no puede venir la cambiamos para cualquier otro día que le vaya bien. (El comercial le llamará igualmente el día anterior o el mismo día de la cita). 

“Debe de ser muy caro” 

Le tenemos que vender el producto, comentarle que es muy nuevo, completo, con múltiples servicios y para toda la familia. Sobre todo comentar que tenemos unos precios muy competitivos. – 3 – 

Servicio al cliente: 20 ideas clave para la atención telefónica 

1. Su nombre Lo primero es decir su nombre y demostrar su deseo de ayudar al cliente. 

2. Claridad Ante todo, hablar con total claridad, sin prisas, con una pronunciación clara de las palabras (pero sin demostrar falsa afectación). 

3. Trato Procurar que su voz resulte agradable, amistosa y cordial, pero cuidándose de no caer en el exceso de familiaridad (es, ante todo, un profesional, un representante de la empresa). 

4. Cortesía Ser pródigo en el uso de “Muchas gracias”, “Por favor” y cualquier otra expresión similar; mantener en todo momento un tono de exquisita cortesía, incluso si el interlocutor está molesto. 

5. Información Si responde a una pregunta, ofrecer toda la información que solicite el interlocutor; ser amplio en sus explicaciones. 

6. Nombre del cliente Repetir cuantas veces pueda el nombre del interlocutor. 

7. Velocidad Adaptar la velocidad de sus palabras a las del interlocutor. 

8. Pausas Utilizar inteligentemente las pausas para respirar y permitir que el interlocutor lo haga; en especial, utilizar las pausas para señalar la importancia de alguna parte en particular de lo que está diciendo. 

9. Comprensión Si no comprende algo de lo que dice el interlocutor, deberá pedir explicaciones; es mejor aclarar las cosas en el momento en vez de dar pie a malos entendidos. 

10. Sonreír Aunque al empleado/a no se lo parezca, su interlocutor telefónico notará la sonrisa. 

11. Interrupciones Nunca deberá interrumpir la conversación sin antes solicitar la autorización de su interlocutor. 

12. Hablando con clientes El empleado/a deberá acostumbrarse a utilizar frases y palabras positivas y expresivas que fortalezcan la imagen de empresa. 

13. Prudencia Deberá evitar reacciones impulsivas (pensar antes de hablar). 

14. Calma Mantener la calma, aunque el interlocutor no lo haga; no contrariar en ningún momento la persona que llama; dejarla hablar hasta que exponga por completo el motivo de su llamada. 

15. Responsabilidad No rehuir los problemas, no pasárselos a otros si puede resolver la situación. 

16. Educación No comer, beber bebidas, mascar gomas, mientras atiende la llamada. 

17. Personalización Es importante que el interlocutor perciba que el empleado/a está hablando con él y únicamente con él: se deberán utilizar todos los elementos que permitan transmitir esa sensación. 

18. Profesionalidad El empleado/a deberá recordar siempre que es un profesional y que cómo tal debe manejar sus conversaciones telefónicas. 

19. Brevedad En lo posible, el empleado/a deberá ser lo más breve posible en sus conversaciones. 

20. Cierre Esperar el momento adecuado para cerrar la conversación; en ningún momento dejar al cliente “con la palabra en la boca”. 

 

Editorial Luis Bonilla. Expertos en enseñanza, formación a distancia, tutores cualificados y con variedad de cursos online.