CONOCER EL PRODUCTO PARA PODER VENDER

Análisis de la demanda y de la oferta de servicios

El sector de centros deportivos y de fitness está inmerso en un proceso de cambio y evolución que lo está transformando de manera considerable. La entrada de grandes operadores internacionales, principalmente ingleses y americanos ha aumentado el nivel de competitividad en el sector. Si a esto añadimos una cultura de servicios cada vez más arraigada en la sociedad y un público cada vez más conocedor de los beneficios de la actividad física, nos encontramos con que los niveles de exigencia de los clientes de los centros deportivos también van en aumento.

Por lo tanto, la situación ha cambiado radicalmente para los propietarios o gerentes de centros de fitness. Hace unos años, la mayoría de los centros, independientemente (hasta cierto punto) de la calidad del servicio, contaban con un volumen estable de socios. Es decir, no era necesario ser bueno porque hasta los malos vendían. La maduración del sector y el aumento de la competitividad, obligan a una gestión eficaz y a una buena calidad en el servicio para poder mantenerse en el mercado. Ahora, para seguir vendiendo, hay que hacer bien las cosas, es decir, hay que ser bueno. Esta nueva necesidad obliga a buscar profesionales cualificados que aporten valor a las empresas.

Servicios 

De todos los cambios que se están produciendo en el sector, hay 3 que tienen un gran efecto sobre la oferta de servicios de un centro deportivo. Estos son:

• El paso de centros deportivos o de fitness a un concepto mucho más global de CENTROS DE WELLNESS o bienestar. El servicio que se ofrece en estos centros no va dirigido únicamente a la mejora del rendimiento deportivo o de la condición física, sino que se busca la mejora del bienestar global de los clientes incidiendo sobre aspectos de relación social, antiestrés, apariencia física, autoestima, vitalidad, factores de riesgo para enfermedades, hábitos de vida, etc.

• Los nuevos centros desarrollan una cultura en la que EL CLIENTE ES LO IMPORTANTE, y a partir de aquí se desarrollan todos los servicios para cubrir las necesidades y para satisfacer a este cliente. Son, por lo tanto, organizaciones muy enfocadas al cliente.

• Los servicios personalizados son el resultado lógico de los dos aspectos anteriores. Para dar un buen servicio y cubrir las necesidades del cliente, es necesario buscar la máxima PERSONALIZACIÓN DEL SERVICIO. Ya no es suficiente una hoja de rutinas de ejercicios estándar, el cliente busca un traje a medida y además, está dispuesto a pagar por ese valor añadido.

¿Cuál es la oferta de servicios actual en los centros de fitness? ¿Satisface esta oferta las necesidades de los clientes? Antes de profundizar un poco más en estas cuestiones, vale la pena considerar algunos de los datos que han ido saliendo a la luz sobre la práctica deportiva:

• Entre un 76 y un 82% de las personas que inician un programa de ejercicio físico, lo abandonan.Devonn

• El 50% de las personas que inician un programa de ejercicio físico lo abandonan durante los primeros 6 meses.

• El 69% de la población deportiva española hace deporte por su cuenta, fuera de actividades dirigidas y organizadas.

Programas 

¿Por qué abandona tanta gente los programas de actividad física? ¿Por qué los abandona tan rápidamente? ¿Por qué prefieren hacer deporte por su cuenta que de la mano de profesionales y en instalaciones y equipamientos de calidad?

Los estudios realizados en España indican que los índices de abandono de la práctica deportiva han ido creciendo paulatinamente desde 1.980 hasta hoy. Cada vez hay más personas que estaban interesadas en el ejercicio físico y lo practicaban pero que actualmente han abandonado dicha práctica.

Las campañas que se han llevado a cabo por parte de organismos públicos o privados para aumentar los niveles de práctica deportiva han tenido éxito atrayendo a nuevos practicantes, pero no han conseguido retenerlos.

Todos estos datos deberían hacernos sospechar, a los profesionales del sector, que hay algo que no acabamos de hacer bien y que hace que estemos fracasando en el intento de modificar los hábitos de la población y conseguir clientes fieles a la práctica deportiva y, más concretamente, a nuestra instalación.

Deberíamos preguntarnos qué hacer para que nuestros clientes adquieran hábitos más permanentes y regulares respecto a la actividad física.

Ofrecer Calidad del Servicio es uno de los aspectos necesarios para generar satisfacción en los clientes, y el personal Comercial y de Atención al Cliente tiene una enorme responsabilidad en este sentido.

A continuación se presentan los 10 aspectos más importantes para tener clientes contentos de verdad (Joan Elías, 2000). Estos aspectos son:

1. Cumplir todas las promesas: realizar promesas que no sabemos si podremos cumplir es un hábito frecuentemente utilizado para evadir un problema o quitarnos de encima a un cliente pesado. Sin embargo, el no cumplimiento de las promesas tienen un precio muy alto para la organización debido a la insatisfacción que genera en el cliente. Si un trabajador del centro le dice a un cliente: “no se preocupe, mañana estará solucionado el problema que me comenta” es porque está seguro de que mañana estará solucionado dicho problema. De no ser así, las expectativas generadas no se cumplirán y el cliente estará descontento. Las promesas no son únicamente explícitas, sino que también pueden serlo cosas que se dicen o se suponen en un catálogo o en un letrero de la empresa.

2. Respetar el tiempo del cliente: el tiempo es el valor más preciado por el cliente y uno de los recursos más escasos. Aquellas empresas que quieran dar valor a su servicio deberán saber gestionar el tiempo de sus clientes.

Cualquier servicio que generemos en el club, debe seguir un proceso que permita que el cliente acceda a el sin tener que hacer colas o sin tener que esperar excesivamente.

3. Tener obsesión por los detalles: el concepto de calidad del servicio se basa en la necesidad de SORPRENDER al cliente. Este elemento de sorpresa se consigue con pequeños detalles que den un componente emocional a todo lo que hacemos. Por ejemplo, si regalas un bolso a tu mujer para su cumpleaños, posiblemente estarás cubriendo sus expectativas, pero el bolso no deja de ser un objeto sin un gran componente emocional. En cambio, si dentro del bolso le escribes una nota en la que ponga algo así como: “Gracias por alegrar mi vida con esa sonrisa mágica y por todos los años de amor y felicidad que me has dado….” ya no le estás regalando un bolso, sino una EMOCIÓN. En los centros de fitness tenemos que intentar emocionar a nuestros clientes mediante la gestión continua de pequeños detalles. También son detalles importantes todo lo que tiene que ver con el aspecto físico de las personas y las instalaciones: temperatura, limpieza, olores, ruidos, etc.

4. Ser siempre cortés: el cliente de un centro deportivo es cada vez más exigente, y quiere se tratado como una persona única y especial. Esto obliga a que todos los trabajadores del centro tengan un trato exquisito con todos los clientes. Los elementos de comunicación verbal, y especialmente no verbal (una sonrisa, la mirada, los gestos, etc) tienen una gran importancia en este sentido.

5. Mantener siempre el rol profesional: ser un buen profesional significa que “haces lo que tienes que hacer, de la manera como lo tienes que hacer, siempre y con todo el mundo”. Se tiene que intentar dar el mejor servicio posible a todos los clientes y todos los días. Para esto es importante que todo el mundo sepa lo que tiene que hacer y cuales son los niveles de calidad esperados. Los clientes quieren ser atendidos con los cinco sentidos, y solo la profesionalidad nos da garantías de que los vamos a utilizar.

6. Dar seguridad al cliente: podemos conseguir que el cliente se sienta seguro si nos ganamos su confianza. Esto pasa por no engañar nunca al cliente, lo que puede obligarnos a renunciar a la venta de algún servicio en un momento determinado. Es más prioritario conseguir clientes que conseguir ventas. La seguridad física, y especialmente en una instalación deportiva también es un factor clave dentro de éste área.

7. Respetar la confidencialidad: este punto está muy relacionado con el anterior, ya que para ganarse la confianza del cliente es necesario respetar la confidencialidad. El cliente debe tener la seguridad de que todo lo que hable con alguien de la empresa quedará en la intimidad y que no se realizarán comentarios a sus espaldas.

8. Ser extremadamente accesibles: ser accesibles físicamente, pero también actitudinalmente. Una recepcionista de un centro deportivo que tenga una actitud accesible es aquella que cuando el cliente entra por la puerta, le acompaña con al mirada ofreciéndose a ayudarle en lo que necesita e invitándole a que le comente cualquier cosa. Una recepcionista con una actitud poco accesible es aquella que cuando entra un cliente no levanta la cabeza del ordenador o se da media vuelta para intentar evitarlo y que no le moleste.

9. Comunicar frecuentemente y de manera comprensible: el cliente necesita recibir información continuamente. Uno de los principales motivos por los que los clientes abandonan una empresa es por falta de comunicación. Los profesionales de un centro deben estar “buscando continuamente excusas” para contactar con los clientes, ya que su función principal es la de relacionarse con ellos.

10. Reaccionar frente al error: en todas las organizaciones se producen errores, por lo que su presencia es totalmente inevitable. En esta área el cliente analiza qué tipo de actitud toma la empresa cuando comete un error. Lo importante para una empresa es tener capacidad de reaccionar rápidamente frente a estos errores. Si se reacciona bien, podemos hacer que el error sea un elemento que ayuda a aumentar aún más la satisfacción de los clientes. No olvidemos que una queja puede ser un regalo si sabemos gestionarla correctamente.

Si el comportamiento de una empresa consigue satisfacer a un cliente en estas 10 áreas, tendrá, seguramente, muchos clientes contentos de verdad y satisfechos.

Editorial Luis Bonilla. Expertos en enseñanza, formación a distancia, tutores cualificados y con variedad de cursos online.