ATENCIÓN AL CLIENTE PARTE 2

EN REDES SOCIALES

7. No quites importancia a una reclamación 

Puede que para ti sea una chorrada, pero reclamar implica un esfuerzo, como ya contamos en una entrada anterior más genérica sobre este tema. Un cliente que se siente mal atendido sufre una curiosa transformación: aumenta de tamaño, le salen pelos, se le alargan los dientes y acaba siendo un troll. 

Si eso sucede, no queda más remedio que manejarlo como a tal, (don’t feed the troll, you know), pero en muchos casos el origen de un troll está en una atención al cliente en redes sociales mal gestionada. Todas las reclamaciones son importantes y todas deben ser, en la medida de lo posible, resueltas. Por lo menos, atendidas. Y si no se pueden resolver, explicadas. 

8. No lleves la contraria a un cliente 

Un cliente que reclama públicamente despierta una ola de simpatía en las redes sociales. Es David contra Goliath. Nunca, jamás debemos olvidar que estamos en una conversación pública, y que incluso en privado hay que ser tremendamente cuidadoso, ya que nada impide que el cliente cabreado copie y pegue la conversación privada en su perfil. 

De hecho, lo hace. Devonn

Por tanto, la empatía desde el primer momento, no ponerse a la defensiva sino intentar entender qué le sucede y mostrar voluntad de resolución, son aspectos clave para tener éxito ante una reclamación. «No tiene usted razón», «eso no es así», «está usted equivocado» (mejor de tú, pero depende del estilo de la empresa), son expresiones radicalmente prohibidas en la atención al cliente en redes sociales. 

9. No tardes demasiado en responder 

Lo ideal es la respuesta inmediata. Si no vas a poder tener un servicio 24 horas, empieza por especificar el horario de atención en tus perfiles. Que el cliente sepa cuándo puede esperar una respuesta. Y dentro de ese horario, respuesta inmediata. Tardar una hora en responder a una queja en Twitter es una eternidad. Tardar un día en Facebook, también. 

Recuerda que Facebook especifica en las páginas de empresa el tiempo medio de respuesta y el porcentaje de mensajes respondidos. Una respuesta ágil es una vacuna contra el cabreo. Y una vez respondido, hay que seguir el proceso sin dilatarlo en el tiempo. Si tienes que consultar algo y sabes que vas a tardar horas en tener respuesta, díselo al cliente, pero que sepa que su reclamación está en proceso y que no te has olvidado de él o ella. 

10. No te olvides de dar las gracias 

Siempre hay que agradecer al cliente su pregunta. Eso nos sirve para aprender y mejorar. Pero no lo hagas mecánicamente sonando como si fueras un teleoperador. Estamos en un entorno diferente. Agradece cuando toca, no es lo primero que debes decir. Pero agradece. 

11. No explicar una negativa 

Si la respuesta a una reclamación es negativa, cosas como «no estoy autorizado», «no depende de mí» o «eso no podemos hacerlo» son kriptonita. Una negativa siempre debe llevar una explicación y la formulación de una alternativa. Un «no» rotundo lleva a un incendio en las redes. 

Conclusiones sobre la atención al cliente en redes sociales 

Como conclusión: la atención al cliente en redes sociales es un tipo muy particular de atención al cliente. Tiene características propias que deben ser tenidas en cuenta y adecuadamente incluidas en la planificación y ejecución del servicio. La inmediatez, la cercanía y la conversación de tú a tú son grandes aliados. Pero estamos a la vista del público, lo que constituye un desafío, pero también un acicate para hacerlo muy, muy bien. 

Todos estos mandamientos se resumen en uno: Amarás a tu cliente por encima de todas las cosas y venga por el canal que venga. 

Editorial Luis Bonilla. Expertos en enseñanza, formación a distancia, tutores cualificados y con variedad de cursos online.