GESTIÓN DE QUEJAS

SUGERENCIAS 

Muchas empresas de servicios están definiendo procesos de identificación y gestión de quejas porque se han dado cuenta de la importancia que tienen estas quejas para conocer la opinión y el grado de satisfacción de los clientes.

Los estudios dicen que en las empresas de servicios, solo 1 de cada 27 clientes se quejan, por lo que cada queja que recibimos en el centro deportivo deberíamos multiplicarla por 27, ya que seguramente son los clientes que tienen la misma queja y que no nos lo han comunicado. De este modo, si recibimos 100 quejas, podemos pensar que tenemos 2.700 clientes potenciales insatisfechos.

El hecho de que los clientes no se quejen directamente a la empresa no quiere decir que no tengan ninguna queja. Además, es posible que manifiesten estas quejas en otros ambientes. Las estadísticas más recientes también dicen que los clientes insatisfechos se lo comunicarán a unas 8 o 10 personas, y que uno de cada cinco clientes se lo comunicará a 20 personas.

Teniendo esto en cuenta, muchas empresas están intentando crear una actitud positiva hacia las quejas o sugerencias de sus clientes, y están inculcando la filosofía de que una queja es un REGALO.

Si analizamos detenidamente nuestra experiencia con algunos clientes descontentos y cómo ha cambiado su actitud hacia nosotros si les hemos dado una solución correcta a su queja, nos damos cuenta de que realmente una queja es un regalo. Es un regalo porque es una oportunidad que nos da un cliente insatisfecho para satisfacerlo y conseguir fidelizarlo todavía más a nuestro centro.

Todos los clientes descontentos que no se quejan, no nos están dando esta oportunidad, y simplemente se marchan o hablan a sus amigos del mal servicio que les hemos dado.

Servicio 

Para gestionar correctamente las quejas o sugerencias de los clientes, identificamos 5 fases fundamentales:

1. Crear una actitud positiva hacia las quejas.

El concepto de “queja” tiene una connotación negativa para la mayoría de nosotros, ya que a nadie le gusta oír lo que hacemos mal. Lo primero que hay que hacer para aplicar una política de gestión de las quejas, es crear una actitud positiva hacia las mismas en todos los miembros de la empresa. Las personas tienen que ser capaces de separar el mensaje de la queja de la emoción de ser culpabilizado. Toda la organización debe comprender que las quejas son un elemento imprescindible para la mejora continuada del servicio.

Para conseguir esto, aconsejamos:

• No utilizar la palabra “queja” por su connotación negativa, y sustituirla por la palabra “sugerencia”.

• Que los coordinadores de área y el equipo directivo reaccionen positivamente cuando se plantee una sugerencia. Es necesario analizar el problema y buscar soluciones, pero sin culpabilizar a las personas involucradas. Además, el equipo directivo debe dar importancia a las sugerencias y generar acciones a partir de éstas.

• No crear una política de reducción de sugerencias: “este mes hemos tenido 50 quejas. El objetivo es rebajarlas a 30 el próximo mes”. Si las sugerencias son necesarias y positivas para la mejora del servicio, no podemos generar estrategias para reducirlas, ya que estamos fomentando que los responsables las oculten y que no lleguen donde deben llegar.

2. Crear los canales de comunicación entre cliente y empresa.

El objetivo es establecer un canal de comunicación directo que vaya desde la mente del cliente a los oídos de la empresa. Para conseguir esto aconsejamos utilizar algunos de los métodos siguientes:

• Reuniones periódicas entre el personal de contacto y mandos intermedios y/o equipo directivo: el personal que está en contacto directo con el cliente (recepcionistas, instructores, entrenadores personales, etc) recoge a diario mucha información sobre sugerencias y aspectos a mejorar. En estas reuniones con los coordinadores, se pueden poner en común las sugerencias aparecidas y se pueden generar acciones para mejorar el servicio. Bajo nuestro punto de vista, este es el método más económico y más efectivo para recoger la opinión del cliente (anexo 6).

• Encuestas a una muestra significativa de clientes: se puede hacer una pequeña encuesta cada 6 meses (anexo 7) y una encuesta más a fondo cada 2 años, con el objetivo de conocer su nivel de satisfacción sobre diferentes servicios del centro.

• “Workshops” periódicos con clientes: son sesiones de aproximadamente una hora con 8-10 clientes del centro en las que se hace un análisis cualitativo y en profundidad de algunos aspectos vinculados a la calidad del servicio. A los clientes que participan se les suele compensar con merchandising o descuentos en alguna cuota mensual.

• Preguntar a clientes “confidentes”: los coordinadores o directores del centro pueden tener algunos clientes con los que tienen más confianza y que saben que les pueden preguntar periódicamente sobre el funcionamiento de diferentes servicios del club y que les darán una opinión sincera.

• Buzón de sugerencias: este es uno de los métodos más difundidos dada la simplicidad y la poca inversión que requieren. Es un método que funciona en algunos centros pero que creemos no debería utilizarse como único método de recogida de sugerencias. Además, si se coloca un buzón de sugerencias, es importante que se de respuesta a todos los clientes que escriban, ya que si no se gestionan correctamente estas sugerencias, se puede crear todavía más insatisfacción.

3. Pautas para atender correctamente a las sugerencias.

La gestión correcta de las sugerencias es fundamental para convertir la insatisfacción del cliente en satisfacción. Por este motivo, todo el personal de contacto debe estar formado para atender correctamente a clientes descontentos. Los pasos que se recomiendan en la gestión de reclamaciones son:

• Dar las “gracias” al cliente por comunicarnos el problema ya que esto nos permitirá ayudarle y dar un mejor servicio a todos los clientes.

• Disculparse por el error y transmitirle que nos ponemos en su lugar y entendemos su enojo y el inconveniente causado.

• Prometer hacer algo con respecto al problema.

• Solicitar del cliente la información necesaria para poder solucionar el problema (condiciones en las que ha ocurrido, horario, lugar, personas involucradas, etc).

• Corregir el error si se puede o delegarlo a las personas que tienen capacidad para solucionarlo.

• Comprobar posteriormente si el cliente está satisfecho con la solución.

• Poner en conocimiento de la organización el problema para que se tomen las medidas necesarias para que no se repita el error.

Cliente 

Somos conscientes de que hay reclamaciones que no pueden ser resueltas, pero a pesar de esto, el cliente quiere ser escuchado y que se sepan sus sentimientos. Por ejemplo, es posible que a un cliente se le cobre por equivocación un recibo por un importe superior al que le correspondía. Este cliente puede venir el lunes muy enfadado porque tenía previsto disponer de ese dinero durante el fin de semana y no ha podido. Obviamente, el daño ya está hecho y no hay solución posible, pero sin embargo, la actitud de este cliente puede ser muy diferente en función de cómo se le atienda. En este caso sería conveniente dar algún tipo de “compensación emocional”: escucharle y atenderle excelentemente, y recompensarle con un regalo o un descuento en el próximo mes porque entendemos el problema que le hemos causado.

4. Crear un sistema de respuesta rápida a las sugerencias.

Para dar una solución rápida a los problemas, recomendamos:

• Dar más libertad de acción al personal de contacto. Que tengan capacidad para tomar decisiones y solucionar ciertos problemas sin tener que pasar por procesos complicados o consultar a otras personas.

Para que esto sea viable, debe haber buena comunicación entre los diferentes niveles de la organización que permita poner en común las pautas de actuación ante posibles reclamaciones.

• Que haya una persona responsable de gestionar las sugerencias que se presenten por escrito, ya que un cliente que se toma el esfuerzo de escribir una sugerencia, debe ser atendido muy correctamente.

• Que se creen los canales de comunicación entre los diferentes departamentos para hacer que la información pase de manera fluida de unos a otros.

5. Crear sistemas para prevenir futuros errores.

El objetivo de la empresa no es reducir el número de quejas, pero sí reducir el nivel de insatisfacción que se genera. Por este motivo, se ha de crear una estructura de funcionamiento que sea ágil y que permita identificar los problemas que aparecen, dar una solución y generar los cambios necesarios en la organización para que el error no se repita. Este aspecto suele ser más fácil en pequeñas empresas que en las grandes, ya que estas últimas suelen ser más jerárquicas y tienen que mover una estructura mayor y más compleja.

Para conseguir mayor agilidad en la prevención de futuros errores, se deben tener en cuenta todos los aspectos que hemos comentado anteriormente y que afectan a la comunicación interna, la gestión de los recursos humanos y la política corporativa de la empresa.

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