Comunicación
Comunicación
Profesionalidad
En el mejor de los casos, cuando hemos conseguido una plantilla equilibrada, con una buena mezcla de profesionalidad, personalidad y conocimientos, el éxito debería estar garantizado, desgraciadamente no es así,
¿Qué otra cosa puede estar fallando? Lo que puede estar fallando es algo tan sencillo como el conocimiento exacto de las habilidades necesarias para desarrollar nuestro trabajo, y si nos estamos refiriendo a la atención a los clientes hay muchas posibilidades de que lo que esté fallando sean nuestras habilidades de comunicación.
Las habilidades de comunicación son en gran parte innatas, hay personas que las tienen y las desarrollan de desde su infancia, y otras que carecen prácticamente de ellas. La clave no está en implantarlas a la fuerza, ni en enseñarlas a toda costa. La comunicación es un arte, y como todo arte tiene un componente innato, y otra parte que se puede aprender. Lo que es seguro, es que una persona que es comunicativa por naturaleza lo va a tener más fácil para aprender y poner en práctica estas habilidades de comunicación, y que otra persona que no tenga estas habilidades innatas va a tener mucha más dificultad para llegar a ser un profesional de la comunicación, aunque, con esfuerzo, podrá mejorar mucho en esta faceta, fundamental para la atención al cliente.
Pero antes de comenzar a conocer y practicar las habilidades de comunicación conozcamos a nivel teórico que es y como funciona la comunicación.
EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
Desde una óptica general, la comunicación consiste en el paso de una determinada información de unas personas o entidades a otras.
La comunicación es una actividad de naturaleza compleja en la que existen un gran variado número de elementos que la condicionan, de forma que sólo a través de su conocimiento y análisis de sus interrelaciones podemos conseguir un cierto nivel de control sobre la misma.
Es más, puede entenderse como un proceso continuo, en el que sus diferentes elementos deben estar perfectamente armonizados, para que la comunicación se realice con un mínimo de eficacia.
CONCEPTOS BÁSICOS: EL EMISOR, EL RECEPTOR, EL MENSAJE.
Los elementos que componen un proceso de comunicación son:
El Emisor o Fuente
El Mensaje
El Medio
El Receptor o Destinatario
EL EMISOR O FUENTE
Es la persona o entidad que desea comunicar algo. La eficacia de la comunicación depende en gran medida de las características del emisor, es decir de su credibilidad.
La credibilidad consta de dos factores:
– Cognoscitivo (prestigio, profesionalidad, poder, status, etc..)
– Afectivo (confianza, simpatía y atracción de la fuente)
Por ello, resulta fundamental que el emisor reúna aquellas características que permitan lograr una mayor credibilidad de la fuente.
EL MENSAJE
Está constituido por las diferentes ideas que el emisor desea comunicar, la elección del mismo depende de :
· El objetivo del mensaje
· La estructura del mensaje
· La frecuencia del mensaje
EL MEDIO
Lo constituyen los diferentes canales a través de los cuales se puede transmitir un mensaje.
Los canales pueden dividirse en dos tipos:
CANALES PERSONALES: Existe contacto directo y personal entre quienes transmiten o colaboran en la transmisión y el receptor.
CANALES IMPERSONALES: Formados por los medios de comunicación en los que no existe un contacto de carácter personal.
EL RECEPTOR
Formado por las diferentes entidades o personas que pueden recibir el mensaje.
Resulta claro que es fundamental el conocer perfectamente las características del receptor para lograr un proceso de comunicación eficaz.
La interrelación de lo distintos elementos en un proceso de comunicación se encuentra inmerso en un entorno en el cual pueden producirse una serie de interferencias que pueden afectar al proceso.
Según sea el proceso a través de canales personales o impersonales, este tipo de interferencias serán de diversa índole, pero en cualquier caso se deberá:
· Detectarlas y considerarlas, gestionándolas en la medida posible para que no afecten al proceso
· Evitar en cualquier caso ser nosotros mismos, como emisores, los creadores de estas interferencias.
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