ATENCIÓN PERSONAL

La actitud

Es la disposición de ánimo de algún modo manifestada

La “ACTITUD” la forma en que nos mostremos ante el cliente va a determinar el nivel de eficacia de nuestra acción de ATENCIÓN AL CLIENTE.

Si nuestra actitud es pasiva, desinteresada, mediocre,…. el cliente lo valorará como algo negativo. NO NOS INTERESA SU PRESENCIA.

Si mostramos interés, atención, le escuchamos….., tenemos una ACTITUD POSITIVA, favorable, creamos un entorno favorable.

Con nuestra actitud debemos de :

· LLAMAR LA ATENCIÓN

· DESPERTAR EL INTERES

EJEMPLO:

“ DOS PICAPEDREROS ESTABAN CORTANDO BLOQUE DE MÁRMOL. UN PASEANTE LES PREGUNTA, ¿QUÉ ES LO QUE ESTÁN HACIENDO?

UNO CONTESTA : “ ESTOY CORTANDO ESTA CONDENADA PIEDRA EN UN BLOQUE”

EL OTRO TRABAJADOR QUE GOLPEABA VIGOROSAMENTE, LE CONTESTA

ORGULLOSO : “ESTOY CONSTRUYENDO UNA CATEDRAL

Empatía

Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro, pero no hacer propios los problemas de los demás.

Simpatía.

Modo de ser y carácter de una persona que la hacen atractiva o agradable a las demás

Antipatía.

Sentimiento de aversión que, en mayor o menor grado, se experimenta hacia alguna persona, animal o cosa

Tratamiento de situaciones conflictivas.

La correcta atención de quejas y reclamaciones ayuda en muchos casos a consolidar la relación con el cliente y a fidelizarlo más a nuestra entidad.

Debemos tratar las reclamaciones aplicando los siguientes pasos :

ESCUCHAR ATENTAMENTE.

Dejar que el cliente exponga su punto de vista y los motivos que le inducen a quejarse.

RESPETAR LA OPINIÓN DEL CLIENTE.

Anotar en un papel todos los datos aportados por el cliente (caso de ser necesario), mostrando interés por sus opiniones.

COMPROMETERSE.

Si la reclamación tiene solución, comprometerse con el cliente indicándoles forma y fecha en que se solucionara el problema.

CONTROLAR

Realizar el seguimiento oportuno para que se solucione la reclamación, en caso de que no seamos nosotros directamente los encargados de hacerlo

NO DEBEMOS:

· BUSCAR EXCUSAS

· ELUDIR RESPONSABILIDADES

· ECHAR LA CULPA A OTROS

· REPLICAR CON AGRESIVIDAD

Cualesquiera que sean los modales del cliente, nosotros debemos mantener siempre una actitud equilibrada.

EL CLIENTE NO TIENE SIEMPRE RAZÓN, PERO TIENE “ SU RAZÓN “, QUE DEBEMOS RESPETAR

LA IMPORTANCIA DE LA EMPRESA EN LA ATENCIÓN PERSONAL.

Naturalmente que la clave de la atención personal está en las personas que prestan esa atención, pero también la empresa tiene mucho que decir en la mejora de este servicio. Si la empresa no tiene bien organizado el departamento de atención al cliente, o ni siquiera lo tiene, lo más probable es, que por muchos esfuerzos y buena voluntad que pongan los empleados, los resultados no sean buenos. Si para atender bien las llamadas se necesita una centralita con cinco líneas y resulta que la nuestra sólo tiene dos, por mucho que se esfuerce la persona que está atendiendo dicha centralita, el servicio siempre será defectuoso, pues las personas tendrán que esperar largo tiempo hasta que sus llamadas sean atendidas.

Si las personas tienen todos los medios para realizar su trabajo, pero no tienen el poder para tomar decisiones, el servicio será defectuoso, ya que la persona que atiende a los clientes tendrá que consultar todas y cada una de las decisiones que haya que tomar a su superior y a parte de las demoras que eso puede conllevar, puede ocurrir que en alguna ocasión ni siquiera ese superior tenga capacidad para decidir. Las estructuras de mando muy jerarquizadas dificultan gravemente el buen servicio al cliente.

En muchos casos se habla de departamentos de atención al cliente, cuando en realidad se trata simplemente de unas personas a las que se pone para que se lleven las broncas que muy probablemente no han originado ni tienen capacidad de resolver.

La clave está en dotar a esos departamentos de más recursos y poder de decisión, no sólo para resolver los problemas, sino también para analizarlos y ser capaces de evitar que ocurran.

HABILIDADES SOCIALES

HACER PETICIONES

Una persona debe ser capaz de pedir lo que quiera sin violar los derechos de los demás, una petición no es sinónimo de exigencia

• Ser directo
• No es necesaria ninguna disculpa
• No es necesaria ninguna justificación, aunque las explicaciones normalmente ayudan
• No hay que tomar una respuesta negativa como algo personal
• Hay que estar preparado para oír tanto un “no” como un “si”, y respetar el derecho de la otra persona ha decirlo

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