ATENCIÓN AL CLIENTE

EN REDES SOCIALES 

La atención al cliente en redes sociales es uno de los aspectos fundamentales de la presencia online de cualquier empresa, pero si se trata de eCommerce se convierte en un elemento vital. Cuanto más grande sea la compañía y más clientes tenga, mayor es el reto y más recursos deben destinarse a este respecto, so pena de que la reputación online de la empresa se despeñe irremediablemente por un precipicio. 

Dentro de una estrategia de tipo omnichannel, en la que el cliente no debe percibir diferencias independientemente del canal que utilice, la atención al cliente en redes sociales debe estar especialmente cuidada, ya que a diferencia de cualquier otro canal, se realiza, al menos en parte, en público. 

Por tanto, los usuarios van a estar muy pendientes de cómo y de qué manera la empresa resuelve las quejas o reclamaciones de otros usuarios. Porque, no nos engañemos, el 99% de los contactos que se reciben por este medio son quejas y reclamaciones. 

Las grandes empresas, conscientes de esta situación, se han puesto las pilas en este aspecto. Hace tiempo tuve la oportunidad de impartir un curso de atención al cliente en un call center de uno de los operadores de telefonía más grandes, y me sorprendió ver que un porcentaje significativo del personal estaba dedicado exclusivamente a la atención al cliente en redes sociales. 

Son muy, pero que muy conscientes de lo que se juegan en este aspecto. Vamos a analizar algunas pautas que deben seguirse si queremos que nuestra atención al cliente en redes sociales sea efectiva y contribuya a mejorar nuestra reputación online. 

Atención al cliente en redes sociales: lo que se debe hacer…

1. Dimensionar bien los recursos 

Atender correctamente al cliente implica que se debe contar con recursos adecuados a la cantidad de reclamaciones que nos llegan por cada canal. Analizando el tiempo medio que consume la resolución de una incidencia y la cantidad diaria de incidencias que se reciben, podemos tener una idea bastante precisa de cuántas personas necesitamos para esto. 

Recalco: ne-ce-si-ta-mos. 

La atención al cliente en redes sociales es un cortafuegos que puede evitar un incendio de imprevisibles consecuencias para la reputación de la marca. 

2. Formar adecuadamente al personal de atención al cliente en redes sociales 

Una norma básica debe ser la adecuada formación de las personas que se encarguen de la atención al cliente en redes sociales. Manejar a un cliente cabreado es complejo y se necesita tener formación específica en este apartado, ya que las consecuencias de un mal manejo en las redes sociales son mucho peores que en la atención telefónica o personal. 

Una reclamación no resuelta significa un cliente que nos va a poner a caer de un burro, lo cual puede arruinar toda una estrategia de reputación online. Por tanto, las personas que gestionen este tema deben ser capaces de resolver las reclamaciones y tener línea directa con las personas con capacidad de decisión. No es un trabajo para un community manager, a no ser que esté convenientemente formado, algo que casi nunca sucede. 

La formación es clave para la atención al cliente en redes sociales 

3.Definir un protocolo flexible 

Mientras que la atención telefónica al cliente se rige por protocolos bastante encorsetados y el grado de libertad de acción del agente de turno es mínimo, en las redes sociales no puede suceder lo mismo. No podemos tener respuestas enlatadas para copiar y pegar, pues eso «canta» más que María Callas haciendo de Tosca. 

Pero sí debemos tener respuestas para los casos más habituales. Los protocolos deben tener un grado de flexibilidad en la respuesta, pero sobre todo deben ser resolutivos. Como mínimo, un protocolo básico tiene estas fases: Escuchar al cliente>Pedir disculpas>ofrecer alternativas>resolver>verificar la conformidad con la solución. 

Siempre debemos pedir al cliente que nos dé sus datos por privado y seguir la conversación fuera de los focos, pero eso no significa que no debamos hacer pública la solución si el propio cliente no lo hace (sin mencionarle, eso sí). 

4. Usar las palabras mágicas 

Y esas palabras mágicas son: lo siento (o lo sentimos) o cualquier otra fórmula pública de disculpa. Tanto si el cliente tiene razón como si no, lo primero que tenemos que hacer es lamentar que esté enfadado y ofrecerle toda nuestra disponibilidad para resolver su incidencia (no uses «problema»). 

Ninguna empresa quiere tener clientes enfadados, por lo que corresponde lamentar que uno lo esté. Y eso debe hacerse siempre públicamente. La finalidad de esta disculpa preliminar es calmar al cliente para que sus ojos dejen de estar inyectados en sangre y deje el hacha, el bidón de gasolina y el kalashnikov (virtuales) en el suelo. 

Es muy difícil razonar cuando la otra parte está tan enfadada que ni te escucha. Por tanto, pedir que nos cuente su caso y pedirle disculpas deben ser siempre lo primero, 

sin interrumpir ni poner en duda lo que nos diga, pero haciendo preguntas que demuestren interés en lo que nos cuenta. 

5. Adelantarse a los problemas: el plan de crisis 

¿Cuántas veces hemos visto webs de eCommerce que ante una caída no dicen esta boca es mía y esperan al aluvión de reclamaciones? Ante un fallo de servicio, sea o no culpa nuestra, hay que ponerse en modo crisis: hacerlo público, pedir disculpas e informar, si se puede, de las causas de la situación, las medidas que se están tomando en cada momento y las soluciones conforme se producen. 

En tiempo real, que para eso están las redes sociales. Caso paradigmático donde los haya: el de Aena (ahora Enaire) cuando la famosa huelga de controladores obligó a dejar todos los vuelos en tierra. Tanto su web como sus teléfonos se bloquearon, y sólo las redes sociales siguieron funcionando para dar información de lo que estaba sucediendo. Con notable éxito, por cierto. 

Lección de este caso: Hay que tener un plan de comunicación de crisis para el caso de que todo vaya rematadamente mal. 

…y lo que no se debe hacer 

6. No pongas tus sucias manos sobre mi teclado 

Ante una crisis de reputación, cuando las cosas se van de las manos, entre los directivos de las empresas cunde el nerviosismo (eufemismo para referirse al pánico más abyecto). 

Editorial Luis Bonilla. Expertos en enseñanza, formación a distancia, tutores cualificados y con variedad de cursos online.