NIVELES EN EL ESTUDIO DEL LENGUAJE 

NIVELES EN EL ESTUDIO DEL LENGUAJE 

NIVELES EN EL ESTUDIO DEL LENGUAJE

FONÉTICA Y FONOLOGÍA 

La FONÉTICA se ocupa del estudio de los sonidos del lenguaje desde el punto de vista de su percepción, su unidad puede considerarse como el FONO un sonido aislado (como los cuatro sonidos de la palabra hoja). 

FONOLOGÍA es la estructura de los sonidos, estudia las reglas mediante los cuales los sonidos se combinan para formar palabras con COMUNICACIÓN COMERCIAL Y ATENCIÓN AL PÚBLICO

MORFOLOGÍA 

SINTAXIS 

SEMANTICA 

Su unidad de estudio es el FONEMA cuyo cambio en una palabra produce una modificación del significado ej: casa-cala. 

Estudia la estructura de las palabras qué son y cómo se forman. Su unidad básica es el MORFEMA que podría definirse como la unidad mínima de significado. El objetivo es descubrir los principios y las reglas que permita crear palabras compuestas con morfemas simples. Existen 2 ramas en la MORFOLOGÍA: MORFOLOGÍA DERIVATIVA estudia como se construye las palabras a partir de otras palabras ej: juego, jugar, jugador, jugada… y la MORFOLOGÍA FLEXIVA que se ocupa de la adición de elementos que modifica el significado de la palabra (ej: -s o –es de los plurales). 

Estudio de cómo se estructuran las oraciones. 

Estudia la estructura del significado de las palabras, análisis de componentes de unidades básicas ej: perro=ser vivo+ animal de compañía. 

PRAGMÁTICA 

Estudio del uso del lenguaje en el contexto, en este caso la unidad de análisis incluye tanto el emisor como el receptor, como el canal y también el contexto comunicativo. Es especialmente relevante el estudio de los usos del lenguaje. 

 

USOS DEL LENGUAJE SEGÚN EL CONTEXTO

NIVELES EN EL ESTUDIO DEL LENGUAJE

1 Uso de autofirmación, referencia a deseos y necesidades. 

Uso de autocontrol, sugerir o controlar. 

2 Relato de experiencias. 

3 Uso cognitivo, justificación de las acciones. 

4 Uso predictivo. 

5 Uso proyectivo, interpretar las acciones de los otros. 

6 Uso simbólico. 

 

Es analizar el lenguaje como si se tratara de un objeto más, hablar sobre el habla. No todos los niños tienen presentes palabras como sonidos, nombre letra que son términos metalingüísticos. Piensan que las palabras tienen caract. Propias del objeto así por ejemplo la palabra mariquita les parece una palabra muy pequeña, tren una palabra muy grande. 

 

Editorial Luis Bonilla. Expertos en enseñanza, formación a distancia, tutores cualificados y con variedad de cursos online.

INTRODUCCIÓN A LA COMUNICACIÓN 

INTRODUCCIÓN A LA COMUNICACIÓN 

INTRODUCCIÓN A LA COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN

es un proceso mediante el cual un sistema transmite información a otro sistema que es capaz de recibirla. Según este sistema existe: 

  1. a) Emisor, persona que emite el mensaje o información. 
  2. b) Receptor, persona o personas que reciben el mensaje. 
  3. c) Mensaje, información que transmite lo que se quiere decir. 
  4. d) Canal, medio o vía utilizado para transmitir el mensaje. 
  5. e) Código, conjunto de signos y reglas necesarios para la elaboración del mensaje tanto el emisor como el receptor han de conocer estas reglas de codificación y descodificación. 

El término LENGUAJE en sentido estricto sólo se tendría que aplicar para referirse al humano debido a sus características especiales, en este sentido los llamados lenguajes de los animales no tendrían que considerarse lenguaje si no SISTEMA DE COMUNICACIÓN. 

El hombre puede enseñar muchas cosas a los animales, pero lo que nunca ha conseguido es enseñarle a hablar, ni los animales más inteligentes pueden llegar a hablar como los humanos (pueden por medio de la repetición aprender un poco de vocabulario).

 

EL LENGUAJE HUMANO 

INTRODUCCIÓN A LA COMUNICACIÓN

CHOMSKY dice que el lenguaje humano es un SISTEMA DISCRETO porque está formado por un número de unidades básicas bien definidas, las palabras y es ilimitado el número de combinaciones y de usos posibles de estas unidades. 

CHOMSKY dice que una de las características del lenguaje es su ASPECTO CREATIVO se ve en tres propiedades: 

  1. a. Alcance ilimitado, el lenguaje humano sirve para expresar libremente ideas nuevas y para comunicar mensajes nuevos. 
  2. b. Libertad frente al control del estímulo, el lenguaje humano no se encuentra sometido al control de ningún estímulo exterior ni de ningún estado emotivo, es decir no poder afirmar que utilizamos más frecuentemente la palabra perro cuando nos encontramos delante de un perro que cuando nos encontramos en otras situaciones en las que no vemos a un perro. 
  3. c. Adecuación contextual, el lenguaje humano puede utilizarse adecuadamente en situaciones nuevas. 

CHOMSKY dice que la capacidad del lenguaje es INNATA, nacemos con un dispositivo especial gracias al cual el niño/a en condiciones normales puede desarrollar su lengua materna. Este dispositivo de adquisición del lenguaje DAL se encuentra con el problema de determinar su naturaleza. 

COMPETENCIA lingüística de un hablante es el conjunto de un sistema lingüístico mediante el cual es capaz de producir un número infinito de oraciones que constituyen su lengua Ej.: hablar catalán. ACTUACIÓN lingüística es la conducta o actividad y esta determinada por la competencia lingüística participa de una determinada conducta Ej.: la de hablar catalán.

FUNCIONES DEL LENGUAJE 

En resumen, COMPETENCIA es el conocimiento que todo parlante tiene de su lengua y la ACTUACIÓN es la puesta en práctica de este conocimiento de esta COMPETENCIA mientras que la COMPETENCIA no presupone la ACTUACIÓN (si yo no se alemán no puedo actuar en alemán, pero si yo actúo en alemán soy competente en alemán). 

HALLIDAY distingue los siguientes usos en el habla del niño/a: 

Instrumental, para satisfacer sus deseos por Ej.: “Yo quiero”. 

Regulador, para controlar la conducta de los otros Ej.:” No me empujes”. 

Interaccional, para aprender a relacionarse con los demás por ej:”me voy contigo”. 

Personal, para afirmar su identidad y la toma de consciencia de sí mismo ej: “Aquí estoy yo”. 

Heurístico, para aprender y conocer el mundo como por ej:” ¿Por qué?”. 

Imaginativo, para crear un mundo simbólico y fantástico por ej:” Hacemos como si…”. 

Informativo, para transmitir sus propuestas y opiniones por ej: “Tengo sueño”. 

 

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 LA ATENCIÓN TELEFÓNICA 

LA ATENCIÓN TELEFÓNICA 

LA ATENCIÓN TELEFÓNICA 

INFORMACIÓN

Una información telefónica, es una llamada de una persona interesada en los servicios de la instalación. Esta persona es un posible abonado, por lo que la atención que le debemos dar ha de ser personalizada. 

Objetivo: concertar una visita, no podemos vender por teléfono. 

Elementos importantes a tener en cuenta en el momento de realizar una información telefónica: 

Sonreír (muy importante) 

Amabilidad 

Cortesía 

Cordialidad 

Paciencia 

Control del tiempo (máximo 5 minutos) 

Compostura 

Naturalidad 

Volumen adecuado 

 

Estructura: 

LA ATENCIÓN TELEFÓNICA 

1. 3 tonos máximo para coger el teléfono (y no más). 

2. Presentación (“Gimnasio X”, buenos días, le atiende María, ¿en qué puedo ayudarle?”) Siempre hablaremos de usted, luego podemos cambiar el trato si se considera oportuno. 

3. Identificar al interesado ( pedir el nombre, muy importante!!!!!!!!!!) 

4. ¿Cómo nos ha conocido? (es muy importante para llevar un control de la efectividad de las campañas publicitarias). 

  1. 5. Análisis de las necesidades: o Información adicional para establecer relación o ¿Hace o ha hecho deporte? ¿Ha estado en algún otro club? 
  2. o ¿Qué desea conseguir? ¿Qué actividad le interesa más, zona de aguas, fitness, actividades dirigidas, tenis? 
  3. o ¿Cuándo vendrá, por la mañana, por la tarde, cuantos días, sólo o acompañado? (tratando de empatizar constantemente). 
  4. 6. Le invitaremos a que visite el centro. 
  5. 7. Le ofreceremos los horarios del centro. 
  6. 8. Intentaremos concertar una visita. 
  7. 9. Le pediremos el teléfono. (Uno o dos teléfonos, para poderle llamar en un par de días) 
  8. 10. Recordarle la cita, ¡confirmarla! 
  9. 11. Agradecerle la llamada. 

Es importante, dirigirnos a la persona por su nombre, a todos nos gusta escuchar nuestro nombre.  

Objeciones en una información telefónica: 

“Ya pensaré si vengo a veros” 

¿Hay alguna cosa en la que no me haya explicado bien?, piense que es una cita sin ningún compromiso. ¿Hay algo que no le haya gustado? 

“Lo tengo que confirmar con mi marido/ mujer antes” 

Perfecto, de todas formas prefiero que concretemos un día y si luego no puede venir la cambiamos para cualquier otro día que le vaya bien. (El comercial le llamará igualmente el día anterior o el mismo día de la cita). 

“Debe de ser muy caro” 

Le tenemos que vender el producto, comentarle que es muy nuevo, completo, con múltiples servicios y para toda la familia. Sobre todo comentar que tenemos unos precios muy competitivos. – 3 – 

Servicio al cliente: 20 ideas clave para la atención telefónica 

1. Su nombre Lo primero es decir su nombre y demostrar su deseo de ayudar al cliente. 

2. Claridad Ante todo, hablar con total claridad, sin prisas, con una pronunciación clara de las palabras (pero sin demostrar falsa afectación). 

3. Trato Procurar que su voz resulte agradable, amistosa y cordial, pero cuidándose de no caer en el exceso de familiaridad (es, ante todo, un profesional, un representante de la empresa). 

4. Cortesía Ser pródigo en el uso de “Muchas gracias”, “Por favor” y cualquier otra expresión similar; mantener en todo momento un tono de exquisita cortesía, incluso si el interlocutor está molesto. 

5. Información Si responde a una pregunta, ofrecer toda la información que solicite el interlocutor; ser amplio en sus explicaciones. 

6. Nombre del cliente Repetir cuantas veces pueda el nombre del interlocutor. 

7. Velocidad Adaptar la velocidad de sus palabras a las del interlocutor. 

8. Pausas Utilizar inteligentemente las pausas para respirar y permitir que el interlocutor lo haga; en especial, utilizar las pausas para señalar la importancia de alguna parte en particular de lo que está diciendo. 

9. Comprensión Si no comprende algo de lo que dice el interlocutor, deberá pedir explicaciones; es mejor aclarar las cosas en el momento en vez de dar pie a malos entendidos. 

10. Sonreír Aunque al empleado/a no se lo parezca, su interlocutor telefónico notará la sonrisa. 

11. Interrupciones Nunca deberá interrumpir la conversación sin antes solicitar la autorización de su interlocutor. 

12. Hablando con clientes El empleado/a deberá acostumbrarse a utilizar frases y palabras positivas y expresivas que fortalezcan la imagen de empresa. 

13. Prudencia Deberá evitar reacciones impulsivas (pensar antes de hablar). 

14. Calma Mantener la calma, aunque el interlocutor no lo haga; no contrariar en ningún momento la persona que llama; dejarla hablar hasta que exponga por completo el motivo de su llamada. 

15. Responsabilidad No rehuir los problemas, no pasárselos a otros si puede resolver la situación. 

16. Educación No comer, beber bebidas, mascar gomas, mientras atiende la llamada. 

17. Personalización Es importante que el interlocutor perciba que el empleado/a está hablando con él y únicamente con él: se deberán utilizar todos los elementos que permitan transmitir esa sensación. 

18. Profesionalidad El empleado/a deberá recordar siempre que es un profesional y que cómo tal debe manejar sus conversaciones telefónicas. 

19. Brevedad En lo posible, el empleado/a deberá ser lo más breve posible en sus conversaciones. 

20. Cierre Esperar el momento adecuado para cerrar la conversación; en ningún momento dejar al cliente “con la palabra en la boca”. 

 

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TÉCNICAS DE AUTOCONTROL 

TÉCNICAS DE AUTOCONTROL 

TÉCNICAS DE AUTOCONTROL 

SERVICIO

El buen servicio al cliente es una competencia laboral basada en la empatía y la capacidad de comunicación acorde a la información recibida tras contactar con el cliente.

1 Las habilidades de autocontrol 

Las habilidades que un trabajador tiene que dominar para conseguir la excelencia en su trabajo se pueden dividir en: 

– Conciencia de uno mismo: es la conciencia de nuestras emociones, recursos personales, dificultades y, en definitiva, nuestros estados internos. Esto incluye reconocer las propias emociones y sus efectos, conocer nuestras fortalezas y debilidades, y poseer una confianza en nosotros mismos basada en la seguridad de la valoración que hacemos de nosotros mismos. 

– Autogestión: implica tener un autocontrol que nos permita manejar nuestros estados emocionales, nuestros impulsos, sobre todo los conflictivos, y los recursos internos de los que disponemos. Poseer un compromiso con nuestros valores personales que nos haga íntegros y dignos de confianza. Ser proactivos en vez de reactivos, con capacidad para elegir nuestras acciones y asumiendo la responsabilidad de nuestra actuación personal. Ser flexibles para afrontar los cambios que se produzcan en nuestro entorno manteniéndonos abiertos ante las nuevas ideas, enfoques e información de las que dispongamos. 

– Motivación: son las emociones que nos conducen a lograr nuestros objetivos. Es fundamental saber identificar que es lo que queremos lograr para luego generar un compromiso de acción que nos lleve a actuar cuando se presente la ocasión. La seguridad en nosotros mismos y los objetivos que nos hayamos propuesto facilitarán la constancia en el intento de logro de nuestros objetivos cuando se presenten dificultades u obstáculos. También se incluye en esta competencia el compromiso de secundar los objetivos de la organización para la que trabajemos. 

– Empatía: es la capacidad para ponerse en el lugar del otro, de ser consciente de los sentimientos, necesidades y preocupaciones de los demás. Interesarnos sinceramente por esas necesidades y poner en marcha una serie de habilidades que nos lleven a anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes. 

– Habilidades sociales: son las habilidades que nos permiten inducir respuestas deseables en los demás, incluye el manejo de una buena comunicación, ser capaz de influir en los demás, ser capaz de resolver los conflictos y negociar soluciones, así como tener habilidades para trabajar en equipo y facilitar las relaciones dentro de un grupo. 

 

Habilidades necesarias en el entorno laboral: 

TÉCNICAS DE AUTOCONTROL 

– Habilidades de percepción: la habilidad de percibir señales no verbalizadas; de situarse en la posición del otro, ya sea en sentido literal o figurado, y comprender sus sentimientos y reacciones. 

– Habilidades para escuchar: prestar mucha atención a lo que los demás dicen y cómo. Emplear indicios no verbalizados para alentar la conversación abierta. 

Permitir que las personas terminen de emitir sus opiniones sin interrumpir. Calidad de Servicio y Atención al Cliente 

– Manejo de los sentimientos: estar consciente de los propios sentimientos y las condiciones ambientales que los provocan. Utilizar las propias reacciones emocionales como medidor en las situaciones grupales. Expresar las emociones como método de aumentar la comunicación y de pedir reacciones emocionales de los demás. Reaccionar con espontaneidad. Tomar en cuenta los sentimientos cuando se toman decisiones. 

– Intimidad/autenticidad: desarrollar simpatía personal con los demás. Compartir información personal sobre uno mismo y alentar a los demás a hacer lo mismo. Concentrarse en el individuo completo, no sólo en el trabajador. 

– Dar devoluciones: dar devoluciones claras y directas sobre el rendimiento. Solicitar devoluciones de colegas, jefes o empleados. Utilizar esa retroalimentación para modificar el comportamiento propio. 

– Evaluar el impacto personal: comprender el impacto de la propia conducta en los demás. Reconocer cómo los demás nos perciben y las consecuencias de las propias acciones en la creación de las relaciones. 

 

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 QUEJAS Y RECLAMACIONES 

 QUEJAS Y RECLAMACIONES 

 QUEJAS Y RECLAMACIONES

CUATRO ETAPAS

Hay cuatro etapas generales en el proceso de resolución de quejas, con una serie de pasos cada una de ellas, que son fundamentales, y en las que hay que poner en funcionamiento una serie de habilidades distintas. 

MANEJO DE LAS EMOCIONES (del empleado y del cliente) 

• Recepción de la queja 

• crear un clima que conduzca a la resolución de la queja 

En esta primera etapa es necesario centrarse en el cliente y tratar los aspectos subjetivos y emocionales del problema, ya que sin esta terapia previa es difícil abordar los aspectos objetivos de la cuestión y resolver el problema. 

Cuando se trata de una queja es fundamental que el empleado mantenga la compostura, minimice el estrés y que tenga una actitud proactiva hacia el cliente, pensando en la oportunidad de mejora que le brinda. 

Los inicios del contacto son vitales para el posterior éxito del mismo: es conveniente crear una atmósfera de colaboración, no de enfrentamiento con el cliente. Para lograrlo, puede comenzar por ponerse en la piel del cliente y pensar cómo le afecta este problema en concreto. Es el momento de dejar hablar al cliente, sin interrumpirle, para que se tranquilice Calidad de Servicio y Atención al Cliente si está nervioso y, en cualquier caso, para mostrarle nuestra disposición a solucionar el problema. 

 

TRATAMIENTO DEL PROBLEMA

 QUEJAS Y RECLAMACIONES

Identificar el problema 

Resolver el problema 

“Últimos cartuchos” 

Verificar que al cliente le satisface la solución 

En esta segunda etapa se trata de llegar a saber cuál es el verdadero problema para solucionarlo lo antes posible. Sin descuidar el trato con el cliente, es el momento de mostrar eficacia y centrarse en la solución del problema. 

Sólo en el caso de que la persona que ha recibido la queja se halle incapacitada para resolverla se deben “quemar los últimos cartuchos”, es decir, pasar el cliente a un supervisor. 

Por último, una vez que se ha resuelto la incidencia, es conveniente verificar que el cliente comprende la solución y le satisface. •  Escuchar 
  Comprender 
  Interés por el cliente 
  Eficacia 

 

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ATENCIÓN AL CLIENTE PARTE 2

ATENCIÓN AL CLIENTE PARTE 2

ATENCIÓN AL CLIENTE PARTE 2

EN REDES SOCIALES

7. No quites importancia a una reclamación 

Puede que para ti sea una chorrada, pero reclamar implica un esfuerzo, como ya contamos en una entrada anterior más genérica sobre este tema. Un cliente que se siente mal atendido sufre una curiosa transformación: aumenta de tamaño, le salen pelos, se le alargan los dientes y acaba siendo un troll. 

Si eso sucede, no queda más remedio que manejarlo como a tal, (don’t feed the troll, you know), pero en muchos casos el origen de un troll está en una atención al cliente en redes sociales mal gestionada. Todas las reclamaciones son importantes y todas deben ser, en la medida de lo posible, resueltas. Por lo menos, atendidas. Y si no se pueden resolver, explicadas. 

8. No lleves la contraria a un cliente 

Un cliente que reclama públicamente despierta una ola de simpatía en las redes sociales. Es David contra Goliath. Nunca, jamás debemos olvidar que estamos en una conversación pública, y que incluso en privado hay que ser tremendamente cuidadoso, ya que nada impide que el cliente cabreado copie y pegue la conversación privada en su perfil. 

De hecho, lo hace. 

Por tanto, la empatía desde el primer momento, no ponerse a la defensiva sino intentar entender qué le sucede y mostrar voluntad de resolución, son aspectos clave para tener éxito ante una reclamación. «No tiene usted razón», «eso no es así», «está usted equivocado» (mejor de tú, pero depende del estilo de la empresa), son expresiones radicalmente prohibidas en la atención al cliente en redes sociales. 

9. No tardes demasiado en responder 

Lo ideal es la respuesta inmediata. Si no vas a poder tener un servicio 24 horas, empieza por especificar el horario de atención en tus perfiles. Que el cliente sepa cuándo puede esperar una respuesta. Y dentro de ese horario, respuesta inmediata. Tardar una hora en responder a una queja en Twitter es una eternidad. Tardar un día en Facebook, también. 

Recuerda que Facebook especifica en las páginas de empresa el tiempo medio de respuesta y el porcentaje de mensajes respondidos. Una respuesta ágil es una vacuna contra el cabreo. Y una vez respondido, hay que seguir el proceso sin dilatarlo en el tiempo. Si tienes que consultar algo y sabes que vas a tardar horas en tener respuesta, díselo al cliente, pero que sepa que su reclamación está en proceso y que no te has olvidado de él o ella. 

10. No te olvides de dar las gracias 

Siempre hay que agradecer al cliente su pregunta. Eso nos sirve para aprender y mejorar. Pero no lo hagas mecánicamente sonando como si fueras un teleoperador. Estamos en un entorno diferente. Agradece cuando toca, no es lo primero que debes decir. Pero agradece. 

 

ATENCIÓN AL CLIENTE PARTE 2

 

11. No explicar una negativa 

Si la respuesta a una reclamación es negativa, cosas como «no estoy autorizado», «no depende de mí» o «eso no podemos hacerlo» son kriptonita. Una negativa siempre debe llevar una explicación y la formulación de una alternativa. Un «no» rotundo lleva a un incendio en las redes. 

Conclusiones sobre la atención al cliente en redes sociales 

Como conclusión: la atención al cliente en redes sociales es un tipo muy particular de atención al cliente. Tiene características propias que deben ser tenidas en cuenta y adecuadamente incluidas en la planificación y ejecución del servicio. La inmediatez, la cercanía y la conversación de tú a tú son grandes aliados. Pero estamos a la vista del público, lo que constituye un desafío, pero también un acicate para hacerlo muy, muy bien. 

Todos estos mandamientos se resumen en uno: Amarás a tu cliente por encima de todas las cosas y venga por el canal que venga. 

 

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 ATENCIÓN AL CLIENTE

 ATENCIÓN AL CLIENTE

 ATENCIÓN AL CLIENTE

EN REDES SOCIALES 

La atención al cliente en redes sociales es uno de los aspectos fundamentales de la presencia online de cualquier empresa, pero si se trata de eCommerce se convierte en un elemento vital. Cuanto más grande sea la compañía y más clientes tenga, mayor es el reto y más recursos deben destinarse a este respecto, so pena de que la reputación online de la empresa se despeñe irremediablemente por un precipicio. 

Dentro de una estrategia de tipo omnichannel, en la que el cliente no debe percibir diferencias independientemente del canal que utilice, la atención al cliente en redes sociales debe estar especialmente cuidada, ya que a diferencia de cualquier otro canal, se realiza, al menos en parte, en público. 

Por tanto, los usuarios van a estar muy pendientes de cómo y de qué manera la empresa resuelve las quejas o reclamaciones de otros usuarios. Porque, no nos engañemos, el 99% de los contactos que se reciben por este medio son quejas y reclamaciones. 

Las grandes empresas, conscientes de esta situación, se han puesto las pilas en este aspecto. Hace tiempo tuve la oportunidad de impartir un curso de atención al cliente en un call center de uno de los operadores de telefonía más grandes, y me sorprendió ver que un porcentaje significativo del personal estaba dedicado exclusivamente a la atención al cliente en redes sociales. 

Son muy, pero que muy conscientes de lo que se juegan en este aspecto. Vamos a analizar algunas pautas que deben seguirse si queremos que nuestra atención al cliente en redes sociales sea efectiva y contribuya a mejorar nuestra reputación online. 

Atención al cliente en redes sociales: lo que se debe hacer…

 

 ATENCIÓN AL CLIENTE

 

1. Dimensionar bien los recursos 

Atender correctamente al cliente implica que se debe contar con recursos adecuados a la cantidad de reclamaciones que nos llegan por cada canal. Analizando el tiempo medio que consume la resolución de una incidencia y la cantidad diaria de incidencias que se reciben, podemos tener una idea bastante precisa de cuántas personas necesitamos para esto. 

Recalco: ne-ce-si-ta-mos. 

La atención al cliente en redes sociales es un cortafuegos que puede evitar un incendio de imprevisibles consecuencias para la reputación de la marca. 

2. Formar adecuadamente al personal de atención al cliente en redes sociales 

Una norma básica debe ser la adecuada formación de las personas que se encarguen de la atención al cliente en redes sociales. Manejar a un cliente cabreado es complejo y se necesita tener formación específica en este apartado, ya que las consecuencias de un mal manejo en las redes sociales son mucho peores que en la atención telefónica o personal. 

Una reclamación no resuelta significa un cliente que nos va a poner a caer de un burro, lo cual puede arruinar toda una estrategia de reputación online. Por tanto, las personas que gestionen este tema deben ser capaces de resolver las reclamaciones y tener línea directa con las personas con capacidad de decisión. No es un trabajo para un community manager, a no ser que esté convenientemente formado, algo que casi nunca sucede. 

La formación es clave para la atención al cliente en redes sociales 

3.Definir un protocolo flexible 

Mientras que la atención telefónica al cliente se rige por protocolos bastante encorsetados y el grado de libertad de acción del agente de turno es mínimo, en las redes sociales no puede suceder lo mismo. No podemos tener respuestas enlatadas para copiar y pegar, pues eso «canta» más que María Callas haciendo de Tosca. 

Pero sí debemos tener respuestas para los casos más habituales. Los protocolos deben tener un grado de flexibilidad en la respuesta, pero sobre todo deben ser resolutivos. Como mínimo, un protocolo básico tiene estas fases: Escuchar al cliente>Pedir disculpas>ofrecer alternativas>resolver>verificar la conformidad con la solución. 

Siempre debemos pedir al cliente que nos dé sus datos por privado y seguir la conversación fuera de los focos, pero eso no significa que no debamos hacer pública la solución si el propio cliente no lo hace (sin mencionarle, eso sí). 

4. Usar las palabras mágicas 

Y esas palabras mágicas son: lo siento (o lo sentimos) o cualquier otra fórmula pública de disculpa. Tanto si el cliente tiene razón como si no, lo primero que tenemos que hacer es lamentar que esté enfadado y ofrecerle toda nuestra disponibilidad para resolver su incidencia (no uses «problema»). 

Ninguna empresa quiere tener clientes enfadados, por lo que corresponde lamentar que uno lo esté. Y eso debe hacerse siempre públicamente. La finalidad de esta disculpa preliminar es calmar al cliente para que sus ojos dejen de estar inyectados en sangre y deje el hacha, el bidón de gasolina y el kalashnikov (virtuales) en el suelo. 

Es muy difícil razonar cuando la otra parte está tan enfadada que ni te escucha. Por tanto, pedir que nos cuente su caso y pedirle disculpas deben ser siempre lo primero, 

sin interrumpir ni poner en duda lo que nos diga, pero haciendo preguntas que demuestren interés en lo que nos cuenta. 

5. Adelantarse a los problemas: el plan de crisis 

¿Cuántas veces hemos visto webs de eCommerce que ante una caída no dicen esta boca es mía y esperan al aluvión de reclamaciones? Ante un fallo de servicio, sea o no culpa nuestra, hay que ponerse en modo crisis: hacerlo público, pedir disculpas e informar, si se puede, de las causas de la situación, las medidas que se están tomando en cada momento y las soluciones conforme se producen. 

En tiempo real, que para eso están las redes sociales. Caso paradigmático donde los haya: el de Aena (ahora Enaire) cuando la famosa huelga de controladores obligó a dejar todos los vuelos en tierra. Tanto su web como sus teléfonos se bloquearon, y sólo las redes sociales siguieron funcionando para dar información de lo que estaba sucediendo. Con notable éxito, por cierto. 

Lección de este caso: Hay que tener un plan de comunicación de crisis para el caso de que todo vaya rematadamente mal. 

…y lo que no se debe hacer 

6. No pongas tus sucias manos sobre mi teclado 

Ante una crisis de reputación, cuando las cosas se van de las manos, entre los directivos de las empresas cunde el nerviosismo (eufemismo para referirse al pánico más abyecto). 

 

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EL PROFESIONAL

EL PROFESIONAL

EL PROFESIONAL

IMPRESIONES

El profesional es el principal embajador del destino. La primera impresión es la que cuenta. El profesional, es la cara del destino y en la mayoría de las ocasiones el primer contacto que el turista tiene con el mismo, está en sus manos lograr la satisfacción o insatisfacción final del cliente a través del trato que ofrecen, de la atención que prestan…

Son ellos quienes pueden marcar la diferencia en la experiencia del cliente haciendo que ésta sea simplemente satisfactoria o que sea inolvidable.

El esfuerzo que los profesionales realicen en atender a los clientes condicionará la imagen que el turista se lleve del destino y determinará, en gran medida, que el cliente regrese o no.

Para desempeñar su trabajo el profesional precisa de actitudes y aptitudes:

· Actitud, entendida como un estado mental influido por los sentimientos, las tendencias del pensamiento y los comportamientos. Lo que el profesional quiere hacer

· Aptitud, entendida como la capacidad para el buen desempeño de una tarea. Lo que el profesional sabe y puede hacer

Son tres las claves para ofrecer una actitud de servicio adecuada:

· La apariencia; dado que no se vuelve a tener la oportunidad de dar una «primera impresión positiva»

· El lenguaje corporal: La cabeza debe estar alta, la mirada a los ojos y la sonrisa natural. También es importante cuidar el movimiento de los brazos.

· El tono de voz: debe ser cálido y natural y estar controlado.

Además es aconsejable mostrar interés y respeto por lo que el cliente está diciendo, escuchar atentamente y no interrumpir, intentar emplear su nombre en alguna ocasión durante la conversación,…

 

Conductas

EL PROFESIONAL

Las conductas positivas como atención, ayuda, amabilidad, simpatía, cortesía, eficacia, eficiencia…, son claves para la prestación de un servicio de calidad al cliente.

Los clientes son cada vez más concientes de quiénes les tratan bien y quiénes no y, en ninguno de los casos lo olvidan.

EL profesional permite alcanzar las expectativas del cliente en el destino.

Es el profesional quien conociendo las expectativas del cliente, puede llevar a cabo las acciones oportunas tanto a nivel personal, como a nivel de instalaciones y equipamientos para lograr alcanzarlas.

Los momentos de la verdad

La prestación del servicio al cliente se compone de determinados momentos de la verdad, considerados como cada uno de los instantes en los que el cliente tiene contacto con la persona o sistema que presta el servicio. Todos y cada uno de los momentos de la verdad son importantes y condicionan la satisfacción global del cliente.

Los momentos de la verdad deben emplearse como un medio para obtener el éxito en cada ámbito de la actividad turística del destino; son la mayor oportunidad para añadir valor a nuestro servicio».

Todos y cada uno de los momentos de la verdad contribuyen a la satisfacción global del cliente. Fallar en uno de ellos puede suponer anular los momentos de la verdad que hayamos superado con éxito. Por este motivo es fundamental identificar todos los momentos de la verdad que se producen en la prestación de cada uno de los servicios turísticos.

El profesional debe unificar sus esfuerzos con los de los demás profesionales del destino. Cuando el trabajo de un grupo, se convierte en trabajo en equipo, se logra la sinergia.

La calidad en el servicio de un destino tan sólo se consigue por el sumatorio de prácticas excelentes individuales.

Las prácticas excelentes individuales no se limitan a desarrollar eficazmente nuestra actividad o negocio turístico, sino que implica compartir unos valores comunes entre todos los agentes implicados en el desarrollo de la actividad turística del destino.

 

Los resultados que puede lograr un destino unificado, cuando todas las partes persiguen un fin común, son mucho mayores que aquéllos que podría generar cada parte por separado.

 

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El cliente, el profesional y el destino turístico

El cliente, el profesional y el destino turístico

El cliente, el profesional y el destino turístico

Objetivos

Sensibilizar y concienciar a los participantes de su pertenencia al destino turístico, y de la necesidad de su implicación conjunta para lograr la consolidación del mismo como destino turístico.

Se pretende que los participantes reconozcan su papel como piezas esenciales dentro del engranaje turístico contribuyendo de forma profesional al éxito global del destino, a través de su participación e integración en un proyecto común.

EL CLIENTE

El cliente es la pieza clave en el destino turístico. Un destino es calificado como turístico porque recibe «turistas».

Se considera visitante internacional a cualquier persona que visita un destino distinto de aquel en el que tiene su lugar habitual de residencia, por un período que no excede los 12 meses y cuyo propósito principal no es realizar una actividad remunerada en la zona que visita, pasando al menos una noche en un establecimiento de alojamiento turístico.

El cliente elige el destino empleando tiempo y dinero. Dedica tiempo y esfuerzo en informarse, a través de las Agencias de Viajes, de Internet, preguntando a amigos o conocidos… y finalmente elige su destino.

Además una vez tomada la decisión, el cliente ha de desplazarse hasta el destino, ha de pernoctar, ha de comer, visitar los recursos,… empleando para ello tiempo y dinero. Y lo que también es importante, está dejando de hacer otras cosas por estar en el destino.

Por todo ello no podemos defraudarle. Sólo así conseguiremos que se sienta satisfecho de la elección que ha realizado.

El cliente marca el nivel de expectativas. Se crea unas determinadas expectativas sobre sus viajes, especialmente cuando son de placer.

Las expectativas del cliente dependen de:

· La personalidad del cliente tanto de su temperamento como de su carácter

· Sus experiencias anteriores

· Su nivel de información actual sobre el destino

Lograr satisfacerlas representa un reto esencial para los destinos turísticos.

 

Clientes

El cliente, el profesional y el destino turístico

El cliente es cada vez más profesional, más exigente. La cada vez mayor disponibilidad de tiempo y recursos económicos, la globalización de los transportes, la diversificación de la oferta así como las nuevas tendencias sociales, han permitido no sólo que aumente el número de turistas sino que además, el viajar se convierta en una acción cada vez más cotidiana.

Esto provoca que el turista haya hecho de la acción de viajar casi una profesión y haya elevado el grado de exigencia de los productos y servicios que consume.

¿Qué espera del destino?

Espera que nuestros espacios naturales y recursos en general sean fácilmente visitables, que los alojamientos dispongan de las instalaciones y equipamientos que le hagan sentirse cómodo, que los restaurantes y bares le permitan disfrutar de platos típicos de la tierra, que los comercios le permitan llevarse un recuerdo material de su estancia en el destino…

En definitiva, espera marcharse satisfecho del destino, que se cumplan sus expectativas.

El cliente ha de marcharse satisfecho del destino. Un cliente satisfecho hablará bien del destino, repetirá la visita y probablemente acompañado… generando riqueza en el destino.

El turista satisfecho, habla bien del destino, genera riqueza, invita a sus amigos a conocerlo y regresa posteriormente al destino (fidelización).

Un turista satisfecho realizará una promoción eficaz y gratuita del destino

Por el contrario un cliente insatisfecho, no solo no volverá al destino sino que hablará mal de él.

No se debe olvidar que tan sólo uno de cada diez clientes que han tenido una mala experiencia repite. Esto significa que cada diez errores que se producen en el destino (en la prestación del servicio, en inaccesibilidad a los recursos…) el destino sufre la pérdida de nueve clientes, sin olvidar que cada cliente insatisfecho traslada su opinión a un mínimo de diez personas.

Cuesta cinco veces más atraer la atención de un cliente nuevo y ganarlo que retener a uno antiguo.

 

Empresa 

El cliente, el profesional y el destino turístico

Toda empresa ha de procurar alcanzar la satisfacción del cliente como garantía de la repetición en los consumos y de la recomendación a terceros, por lo que se genera un flujo constante de ingresos que consiguen mantener la posición competitiva de la empresa.

Pero ninguna empresa, por cuidadosa y profesional que sea, puede garantizar que sus servicios van a cubrir las expectativas de todos los clientes que recibe, ya que el resultado de la prestación del servicio viene determinado, exclusivamente, por quien lo consume.

Aun así, la empresa debe orientar sus esfuerzos a cumplir las expectativas y necesidades de sus clientes, reduciendo las situaciones de insatisfacción.

¿Cómo podemos satisfacerle?

Al visitante podemos satisfacerle ofreciendo calidad en los productos y servicios.

En el caso del turismo, el producto (servicio) es con frecuencia intangible y la calidad no resulta aparente o visible hasta después de consumido.

El cliente no tiene la posibilidad de devolver el producto si la calidad es inferior a la esperada; su carácter perecedero hace imposible que se pueda almacenar, y tanto la producción como el consumo coinciden a menudo en el tiempo.

 

Además, el alto nivel de participación humana que requiere la obtención del producto hace muy difícil replicar los productos, ya que existe la posibilidad de lograr unos niveles de mayor adaptación o «personalización», dependiendo del cliente.

 

Editorial Luis Bonilla. Expertos en enseñanza, formación a distancia, tutores cualificados y con variedad de cursos online.

ATENCIÓN PERSONAL

ATENCIÓN PERSONAL

ATENCIÓN PERSONAL

La actitud

Es la disposición de ánimo de algún modo manifestada

La “ACTITUD” la forma en que nos mostremos ante el cliente va a determinar el nivel de eficacia de nuestra acción de ATENCIÓN AL CLIENTE.

Si nuestra actitud es pasiva, desinteresada, mediocre,…. el cliente lo valorará como algo negativo. NO NOS INTERESA SU PRESENCIA.

Si mostramos interés, atención, le escuchamos….., tenemos una ACTITUD POSITIVA, favorable, creamos un entorno favorable.

Con nuestra actitud debemos de :

· LLAMAR LA ATENCIÓN

· DESPERTAR EL INTERES

EJEMPLO:

“ DOS PICAPEDREROS ESTABAN CORTANDO BLOQUE DE MÁRMOL. UN PASEANTE LES PREGUNTA, ¿QUÉ ES LO QUE ESTÁN HACIENDO?

UNO CONTESTA : “ ESTOY CORTANDO ESTA CONDENADA PIEDRA EN UN BLOQUE”

EL OTRO TRABAJADOR QUE GOLPEABA VIGOROSAMENTE, LE CONTESTA

ORGULLOSO : “ESTOY CONSTRUYENDO UNA CATEDRAL

 

Empatía

ATENCIÓN PERSONAL

Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro, pero no hacer propios los problemas de los demás.

Simpatía.

Modo de ser y carácter de una persona que la hacen atractiva o agradable a las demás

Antipatía.

Sentimiento de aversión que, en mayor o menor grado, se experimenta hacia alguna persona, animal o cosa

Tratamiento de situaciones conflictivas.

La correcta atención de quejas y reclamaciones ayuda en muchos casos a consolidar la relación con el cliente y a fidelizarlo más a nuestra entidad.

Debemos tratar las reclamaciones aplicando los siguientes pasos :

ESCUCHAR ATENTAMENTE.

Dejar que el cliente exponga su punto de vista y los motivos que le inducen a quejarse.

RESPETAR LA OPINIÓN DEL CLIENTE.

Anotar en un papel todos los datos aportados por el cliente (caso de ser necesario), mostrando interés por sus opiniones.

COMPROMETERSE.

Si la reclamación tiene solución, comprometerse con el cliente indicándoles forma y fecha en que se solucionara el problema.

CONTROLAR

Realizar el seguimiento oportuno para que se solucione la reclamación, en caso de que no seamos nosotros directamente los encargados de hacerlo

NO DEBEMOS:

· BUSCAR EXCUSAS

· ELUDIR RESPONSABILIDADES

· ECHAR LA CULPA A OTROS

· REPLICAR CON AGRESIVIDAD

Cualesquiera que sean los modales del cliente, nosotros debemos mantener siempre una actitud equilibrada.

EL CLIENTE NO TIENE SIEMPRE RAZÓN, PERO TIENE “ SU RAZÓN “, QUE DEBEMOS RESPETAR

LA IMPORTANCIA DE LA EMPRESA EN LA ATENCIÓN PERSONAL.

Naturalmente que la clave de la atención personal está en las personas que prestan esa atención, pero también la empresa tiene mucho que decir en la mejora de este servicio. Si la empresa no tiene bien organizado el departamento de atención al cliente, o ni siquiera lo tiene, lo más probable es, que por muchos esfuerzos y buena voluntad que pongan los empleados, los resultados no sean buenos. Si para atender bien las llamadas se necesita una centralita con cinco líneas y resulta que la nuestra sólo tiene dos, por mucho que se esfuerce la persona que está atendiendo dicha centralita, el servicio siempre será defectuoso, pues las personas tendrán que esperar largo tiempo hasta que sus llamadas sean atendidas.

Si las personas tienen todos los medios para realizar su trabajo, pero no tienen el poder para tomar decisiones, el servicio será defectuoso, ya que la persona que atiende a los clientes tendrá que consultar todas y cada una de las decisiones que haya que tomar a su superior y a parte de las demoras que eso puede conllevar, puede ocurrir que en alguna ocasión ni siquiera ese superior tenga capacidad para decidir. Las estructuras de mando muy jerarquizadas dificultan gravemente el buen servicio al cliente.

En muchos casos se habla de departamentos de atención al cliente, cuando en realidad se trata simplemente de unas personas a las que se pone para que se lleven las broncas que muy probablemente no han originado ni tienen capacidad de resolver.

La clave está en dotar a esos departamentos de más recursos y poder de decisión, no sólo para resolver los problemas, sino también para analizarlos y ser capaces de evitar que ocurran.

HABILIDADES SOCIALES

HACER PETICIONES

Una persona debe ser capaz de pedir lo que quiera sin violar los derechos de los demás, una petición no es sinónimo de exigencia

  • Ser directo
  • No es necesaria ninguna disculpa
  • No es necesaria ninguna justificación, aunque las explicaciones normalmente ayudan
  • No hay que tomar una respuesta negativa como algo personal
  • Hay que estar preparado para oír tanto un “no” como un “si”, y respetar el derecho de la otra persona ha decirlo

 

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MARKETING E IMAGEN

MARKETING E IMAGEN

MARKETING E IMAGEN

IMPORTANCIA 

Es importante, cuando estamos trabajando presentar una imagen personal agradable, esmerada, pero sobre todo adecuada al ambiente en el que nos movemos y al tipo de público con que nos relacionamos.

Debemos procurar que con nuestra presencia el cliente se encuentre cómodo. SE DEBE EVITAR CREAR BARRERAS DE COMUNICACIÓN A TRAVÉS DE LA IMAGEN.

Debemos de adecuar el trato a nuestro interlocutor, no es lo mismo dirigirse a una persona joven que a un jubilado, el trato que se dispensa a una ama de casa es distinto al que se le dispensa a una ejecutiva de una empresa.

Siempre debemos de ponernos en el lugar de nuestro interlocutor y crear el clima adecuado de confianza para conseguir ganar credibilidad.

Los negativismos.

El ofrecer una imagen favorable depende, en gran parte de estos tres puntos :

· ASPECTO FÍSICO

· ADEMANES Y GESTOS

· ELOCUCIÓN Y DICCIÓN

En todos ellos podemos incurrir en negativismos

 

¿Qué es el negativismo?

MARKETING E IMAGEN

Es todo aquello que produce en el cliente un efecto distinto o contrario de las intenciones del vendedor.

Puede ser :

· UNA EXPRESIÓN

· UN GESTO

· UNA ACTITUD

· UNA SITUACIÓN

· UNA CIRCUNSTANCIA

El aspecto físico.

Los clientes tienen tendencia a juzgar a las personas y a la entidad a través de su apariencia.

Ahora bien, la indumentaria del personal no debe desviar la atención requerida, por lo tanto, debe de evitarse:

· Traje llamativos

· Insignias (no exteriorizar nuestras preferencias o aficiones)

· Gafas de sol (ponemos al cliente en situación de autodefensa)

· Corbatas ( ni anticuadas ni, por supuesto, exageradas)

· Suciedad (manchas, zapatos, dientes, caspa)

· Ostentación (anillos, cadenas, medallas)

· Falta de pulcritud (arrugas, descosidos, zapatos)

· Olores (perfumes, colonias)

 

Unos gestos y ademanes cuidados dan como resultado un buen porte y, en conjunto, generan confianza y el respeto de los demás, no arrastrar los pies o acurrucarnos en la silla, por ejemplo.

Entre los negativismos más marcados figuran:

Dar la mano siempre. Si es el cliente el que nos recibe debemos esperar a que nos ofrezca la mano; en caso contrario debemos tomar nosotros la iniciativa.

No ofrecer la mano “fofa”, sudada, de tenaza o rígida. Actuemos según las circunstancias. Fumar. Fumar es negativo, a menos que sea el cliente el que nos ofrezca un cigarrillo, o que el cliente sea conocido y sepamos a conciencia que fuma y podemos ofrecerle uno de los nuestros. Señalar. Con dedos o bolígrafos. Puntualizar con golpes o palmadas

Acercarse mucho al cliente

Tocar al cliente. Los clásicos golpecitos en el brazo o en la espalda

Elocución y dicción.

Al recibir al cliente debemos marcarnos los siguientes objetivos:

· CAUSAR BUENA IMPRESIÓN

· CREAR UN CLIMA AGRADABLE

Los cuatro factores que ayudan a lograr estos objetivos son :

· PRESENTACIÓN PERSONAL

· SONRISA

· AMABILIDAD

· EDUCACIÓN.

Para mantener un contacto positivo, es necesario adoptar una actitud natural y a su vez enérgica, una mirada franca y amistosa y una voz cálida y segura

La oficina debe de estar limpia, pero también debemos de preocuparnos de que los expositores estén correctamente situados, que hayan suficientes folletos informativos, que estén todos los folletos, que en la oficina haya suficientes existencias, que el cajero automático, al realizar las distintas operaciones, lo haga con calidad de impresión (que no tenga la cinta excesivamente gastada), etc….

La imagen de la empresa: Imagen corporativa

De la necesidad de comunicarse surge la necesidad de tener una buena imagen, sólidamente establecida, bien definida y, por supuesto, adecuada a los fines de la empresa.

Así podemos decir que:

“IMAGEN CORPORATIVA : Representación de la actitud, criterios y conceptos que pueda tener un entorno o colectivo determinado de una empresa u organización “ (Del Diccionario de Economía y Empresa).

 

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Comunicación

Comunicación

Comunicación

Profesionalidad

En el mejor de los casos, cuando hemos conseguido una plantilla equilibrada, con una buena mezcla de profesionalidad, personalidad y conocimientos, el éxito debería estar garantizado, desgraciadamente no es así,

¿Qué otra cosa puede estar fallando? Lo que puede estar fallando es algo tan sencillo como el conocimiento exacto de las habilidades necesarias para desarrollar nuestro trabajo, y si nos estamos refiriendo a la atención a los clientes hay muchas posibilidades de que lo que esté fallando sean nuestras habilidades de comunicación.

Las habilidades de comunicación son en gran parte innatas, hay personas que las tienen y las desarrollan de desde su infancia, y otras que carecen prácticamente de ellas. La clave no está en implantarlas a la fuerza, ni en enseñarlas a toda costa. La comunicación es un arte, y como todo arte tiene un componente innato, y otra parte que se puede aprender. Lo que es seguro, es que una persona que es comunicativa por naturaleza lo va a tener más fácil para aprender y poner en práctica estas habilidades de comunicación, y que otra persona que no tenga estas habilidades innatas va a tener mucha más dificultad para llegar a ser un profesional de la comunicación, aunque, con esfuerzo, podrá mejorar mucho en esta faceta, fundamental para la atención al cliente.

Pero antes de comenzar a conocer y practicar las habilidades de comunicación conozcamos a nivel teórico que es y como funciona la comunicación.

 

EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

Comunicación

Desde una óptica general, la comunicación consiste en el paso de una determinada información de unas personas o entidades a otras.

La comunicación es una actividad de naturaleza compleja en la que existen un gran variado número de elementos que la condicionan, de forma que sólo a través de su conocimiento y análisis de sus interrelaciones podemos conseguir un cierto nivel de control sobre la misma.

Es más, puede entenderse como un proceso continuo, en el que sus diferentes elementos deben estar perfectamente armonizados, para que la comunicación se realice con un mínimo de eficacia.

CONCEPTOS BÁSICOS: EL EMISOR, EL RECEPTOR, EL MENSAJE.

Los elementos que componen un proceso de comunicación son:

El Emisor o Fuente

El Mensaje

El Medio

El Receptor o Destinatario

 

EL EMISOR O FUENTE

Es la persona o entidad que desea comunicar algo. La eficacia de la comunicación depende en gran medida de las características del emisor, es decir de su credibilidad.

La credibilidad consta de dos factores:

– Cognoscitivo (prestigio, profesionalidad, poder, status, etc..)

– Afectivo (confianza, simpatía y atracción de la fuente)

Por ello, resulta fundamental que el emisor reúna aquellas características que permitan lograr una mayor credibilidad de la fuente.

 

EL MENSAJE

Comunicación

Está constituido por las diferentes ideas que el emisor desea comunicar, la elección del mismo depende de :

· El objetivo del mensaje

· La estructura del mensaje

· La frecuencia del mensaje

EL MEDIO

Lo constituyen los diferentes canales a través de los cuales se puede transmitir un mensaje.

Los canales pueden dividirse en dos tipos:

CANALES PERSONALES: Existe contacto directo y personal entre quienes transmiten o colaboran en la transmisión y el receptor.

CANALES IMPERSONALES: Formados por los medios de comunicación en los que no existe un contacto de carácter personal.

EL RECEPTOR

Formado por las diferentes entidades o personas que pueden recibir el mensaje.

Resulta claro que es fundamental el conocer perfectamente las características del receptor para lograr un proceso de comunicación eficaz.

La interrelación de lo distintos elementos en un proceso de comunicación se encuentra inmerso en un entorno en el cual pueden producirse una serie de interferencias que pueden afectar al proceso.

Según sea el proceso a través de canales personales o impersonales, este tipo de interferencias serán de diversa índole, pero en cualquier caso se deberá:

· Detectarlas y considerarlas, gestionándolas en la medida posible para que no afecten al proceso

· Evitar en cualquier caso ser nosotros mismos, como emisores, los creadores de estas interferencias.

 

 

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Conocimientos

Conocimientos

Conocimientos

Importancia 

Son muy importantes. Hay que conocer el producto, la competencia, el mercado, etc.

Si no se conoce el producto que nuestra empresa está vendiendo el cliente en algún momento se dará cuenta de ello, y la imagen que daremos ante sus ojos es la de no ser un profesional y perderemos nuestra credibilidad.

Si por el contrario conocemos en profundidad lo que nuestra empresa está vendiendo y la diferencia con lo que ofrece la competencia daremos una imagen de seguridad y confianza en nosotros mismos que nos ayudará a vender más, el cliente nos preguntará sus dudas sobre el producto, he incluso nos pedirá consejos de cómo exponerlo y / o venderlo.

Igualmente es fundamental el conocer el mercado en el que nos movemos para poder dialogar con el comprador y aconsejarle sobre sus problemas o preguntas.

El conocimiento de la competencia nos ayudará a vender nuestro producto ya que podremos posicionarlo adecuadamente. Aunque no debemos olvidar que no es conveniente hablar de la competencia con el cliente, ni bien ni mal.

Bien entendido que conocimientos no solo son los que se dan en la Universidad. El conocimiento también se adquiere con el día a día, con años de trabajo en una empresa, en un sector, se conoce en profundidad nuestro producto y el de la competencia. Y volviendo al caso de los bancos que hemos mencionado en el anterior apartado, aquí también se han equivocado en gran medida, el que se contrate a jóvenes recién licenciados no soluciona el problema de los conocimientos, entre otras cosas, porque los conocimientos que traen de la Universidad son en su mayor parte inútiles para el trabajo que van a desempeñar, son conocimientos muy teóricos y de difícil puesta en práctica en el mundo real, en la empresa real.

Si es verdad que serán capaces de captar mejor los conocimientos que se les impartan en el trabajo, por aquello del hábito de estudio, pero desgraciadamente, la formación que se da en el puesto de trabajo sigue siendo poca y en muchos casos mala.

 

PROFESIONALIDAD

Conocimientos

Es muy importante. Hay que prepararse para ser un buen profesional de la atención al cliente, no existe ninguna universidad donde se enseñe esto, pero si hay empresas de formación que facilitan esta formación y deberíamos prepararnos en alguna de ellas para poder hacer mejor nuestro trabajo, no actuemos sólo por la experiencia aprovechemos también de la experiencia de otros profesionales.

La profesionalidad se consigue con los años, y esa experiencia difícilmente se puede sustituir por ninguna otra cosa.

PERSONALIDAD

No todos servimos o sirven para atender a los clientes, se necesitan unas ciertas características personales que no se requieren en otros trabajos.

En primer lugar nos tiene que gustar relacionarnos con otras personas, ser comunicativo, extrovertido, amable, educado, etc.

En segundo lugar, debemos tener una capacidad de autocontrol fuera de lo normal que nos ayuden a superan situaciones críticas, de reclamaciones y problemas con proveedores y clientes.

Naturalmente esa personalidad se puede reforzar y entrenar y la mayor parte del curso la vamos a dedicar precisamente a eso, a entrenar nuestra personalidad.

El problema con la personalidad es que es un área en la que no valen las disculpas. No nos vale el decir “no me pude controlar”, no vale echarle las culpas a otros “yo no sabia nada fue….quien tuvo la culpa”, tampoco valen las justificaciones, “estaba enfermo”, “tenia problemas familiares”.

Sólo estamos nosotros y nuestra personalidad, nuestro control de las emociones y de las situaciones. Solo nosotros podemos hacer que las cosas sean diferentes en nuestra empresa. Que nuestra imagen hacia fuera sea mejor que la competencia. Cuantas veces hemos dicho a un amigo, “no vayas a comer a ese restaurante, el servicio es malísimo”, o “no te alojes en ese hotel, lo de recepción son unos bordes”, nunca mencionamos los nombres de las personas que nos han tratado mal, sino que automáticamente extrapolamos a toda la empresa.

 

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Atención al cliente

 

Atención al cliente

Atención al cliente

Claves

Actualmente la clave para prestar un servicio excelente al cliente está en entender que el éxito no viene dado por el producto, o al menos no sólo por el producto, sino por el servicio que dicho producto lleva consigo. De poco, o muy poco nos servirá fabricar el mejor hormigón del mercado si a la hora de la verdad nuestro servicio va a fallar, si no somos capaces de ponerlo en la obra en el momento preciso, la calidad va a pasar a un segundo plano, docenas de obreros esperando a que nuestros camiones lleguen pueden costar a la empresa constructora miles de Euros.

Las empresas que quieren triunfar en este sector se preocuparán tanto de la calidad del hormigón como de que el proceso interno que permita el que el producto llegue en el momento justo al sitio exacto esté implantado y funcionando. Y que hasta los posibles fallos estén previstos, como también estén previstas las soluciones a los mismos.

Al final, cuando estudiemos el nivel de servicio dado a nuestros clientes a lo largo de una temporada, nos daremos cuenta de que la clave del éxito no estará tanto en los medios y los productos, sino en las personas.

Y es precisamente a esas personas a las que menos atención se les presta, se supone que se les paga un sueldo y que a cambio de eso, deben hacer su trabajo a la perfección, incluso aunque no se les haya formado para ello. Hemos visto multitud de empresas en los que esa perfección laboral se pide al empleado desde el primer día.

Estamos totalmente convencidos de que la ventaja competitiva viene por el camino de los recursos humanos, de su selección, motivación, preparación y formación. Son cientos de empresas, líderes en sus mercados, que han conseguido ese liderazgo gracias a sus recursos humanos.

 

Era tecnologica 

Atención al cliente

La era de la tecnología y el producto ha pasado a un segundo plano. Cualquier empresa con capital puede conseguir las máquinas mejores, la última tecnología, pero no necesariamente tendrá los mejores empleados, ya que esto no es sólo cuestión de dinero, sino de métodos de trabajo y actitudes.

Para que exista la actividad de atención al cliente tiene que haber habido una venta previa.

En nuestra economía de mercado, la VENTA y todo lo relacionado con ella ocupan cada vez un espacio más amplio. Más del 70% del coste final de un producto está relacionado por los gastos generados con la comercialización de dicho producto.

Cuando hablemos más adelante de las Técnicas de la Comunicación nos daremos cuenta de lo importante que es el no generalizar. Cada producto o servicio se vende de una manera distinta, ningún cliente es idéntico a otro. Hay momentos favorables y momentos desfavorables para la venta. En otras palabras las mismas Técnicas pueden ser adecuadas en unos casos y totalmente inadecuadas en otros.

  • La clave está no sólo en aplicar las Técnicas sino en la forma de aplicarlas.
  • Atender a los clientes significa sobrepasar siempre las expectativas que este tiene de nosotros.
  • Tratemos a nuestros clientes como nos gustaría que nos tratasen a nosotros.
  • Las reclamaciones son oportunidades no amenazas.
  • Adelantémonos siempre que sea posible a las reclamaciones.
  • Seamos empáticos con nuestros clientes.

 

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LA CALIDAD DE SERVICIO

LA CALIDAD DE SERVICIO

LA CALIDAD DE SERVICIO

ATENCIÓN AL CLIENTE

Calidad de servicio

El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.

Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal de la empresa. El servicio es la solución de un problema o la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.

Definición de calidad en el servicio: Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

 

Estrategia 

LA CALIDAD DE SERVICIO

La mejor estrategia para conseguir la fidelización de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallos en el servicio y sorprendiéndolos favorablemente cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para superar sus expectativas.

Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos.

Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.

Parámetros de medición de calidad de los se servicios:

Si partimos de la frase «solo se puede mejorar lo que se mide», entonces es necesario definir con precisión los indicadores de calidad de los servicios que se proporcionan.

Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la empresa y de una estrecha comunicación con los clientes a fin de especificar con toda claridad las variables que se medirán, la frecuencia, el responsable de la medición, los valores tolerables y los objetivos.

 

 

La empresa debe desarrollar un proceso para el seguimiento y medición de las percepciones del cliente. Se puede realizar mediante la elaboración de cuestionarios, con carácter periódico que midan la satisfacción del cliente en diferentes áreas y atributos del servicio prestado. También se ha de tener en cuenta otra información proveniente de las quejas, de las entrevistas directas con el cliente.

Por todo esto, se requiere un sistema que gestione la calidad de los servicios.

 

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GESTIÓN DE QUEJAS

GESTIÓN DE QUEJAS

GESTIÓN DE QUEJAS

SUGERENCIAS 

Muchas empresas de servicios están definiendo procesos de identificación y gestión de quejas porque se han dado cuenta de la importancia que tienen estas quejas para conocer la opinión y el grado de satisfacción de los clientes.

Los estudios dicen que en las empresas de servicios, solo 1 de cada 27 clientes se quejan, por lo que cada queja que recibimos en el centro deportivo deberíamos multiplicarla por 27, ya que seguramente son los clientes que tienen la misma queja y que no nos lo han comunicado. De este modo, si recibimos 100 quejas, podemos pensar que tenemos 2.700 clientes potenciales insatisfechos.

El hecho de que los clientes no se quejen directamente a la empresa no quiere decir que no tengan ninguna queja. Además, es posible que manifiesten estas quejas en otros ambientes. Las estadísticas más recientes también dicen que los clientes insatisfechos se lo comunicarán a unas 8 o 10 personas, y que uno de cada cinco clientes se lo comunicará a 20 personas.

Teniendo esto en cuenta, muchas empresas están intentando crear una actitud positiva hacia las quejas o sugerencias de sus clientes, y están inculcando la filosofía de que una queja es un REGALO.

Si analizamos detenidamente nuestra experiencia con algunos clientes descontentos y cómo ha cambiado su actitud hacia nosotros si les hemos dado una solución correcta a su queja, nos damos cuenta de que realmente una queja es un regalo. Es un regalo porque es una oportunidad que nos da un cliente insatisfecho para satisfacerlo y conseguir fidelizarlo todavía más a nuestro centro.

Todos los clientes descontentos que no se quejan, no nos están dando esta oportunidad, y simplemente se marchan o hablan a sus amigos del mal servicio que les hemos dado.

 

Servicio 

GESTIÓN DE QUEJAS

Para gestionar correctamente las quejas o sugerencias de los clientes, identificamos 5 fases fundamentales:

1. Crear una actitud positiva hacia las quejas.

El concepto de “queja” tiene una connotación negativa para la mayoría de nosotros, ya que a nadie le gusta oír lo que hacemos mal. Lo primero que hay que hacer para aplicar una política de gestión de las quejas, es crear una actitud positiva hacia las mismas en todos los miembros de la empresa. Las personas tienen que ser capaces de separar el mensaje de la queja de la emoción de ser culpabilizado. Toda la organización debe comprender que las quejas son un elemento imprescindible para la mejora continuada del servicio.

Para conseguir esto, aconsejamos:

• No utilizar la palabra “queja” por su connotación negativa, y sustituirla por la palabra “sugerencia”.

• Que los coordinadores de área y el equipo directivo reaccionen positivamente cuando se plantee una sugerencia. Es necesario analizar el problema y buscar soluciones, pero sin culpabilizar a las personas involucradas. Además, el equipo directivo debe dar importancia a las sugerencias y generar acciones a partir de éstas.

• No crear una política de reducción de sugerencias: “este mes hemos tenido 50 quejas. El objetivo es rebajarlas a 30 el próximo mes”. Si las sugerencias son necesarias y positivas para la mejora del servicio, no podemos generar estrategias para reducirlas, ya que estamos fomentando que los responsables las oculten y que no lleguen donde deben llegar.

2. Crear los canales de comunicación entre cliente y empresa.

El objetivo es establecer un canal de comunicación directo que vaya desde la mente del cliente a los oídos de la empresa. Para conseguir esto aconsejamos utilizar algunos de los métodos siguientes:

• Reuniones periódicas entre el personal de contacto y mandos intermedios y/o equipo directivo: el personal que está en contacto directo con el cliente (recepcionistas, instructores, entrenadores personales, etc) recoge a diario mucha información sobre sugerencias y aspectos a mejorar. En estas reuniones con los coordinadores, se pueden poner en común las sugerencias aparecidas y se pueden generar acciones para mejorar el servicio. Bajo nuestro punto de vista, este es el método más económico y más efectivo para recoger la opinión del cliente (anexo 6).

• Encuestas a una muestra significativa de clientes: se puede hacer una pequeña encuesta cada 6 meses (anexo 7) y una encuesta más a fondo cada 2 años, con el objetivo de conocer su nivel de satisfacción sobre diferentes servicios del centro.

• “Workshops” periódicos con clientes: son sesiones de aproximadamente una hora con 8-10 clientes del centro en las que se hace un análisis cualitativo y en profundidad de algunos aspectos vinculados a la calidad del servicio. A los clientes que participan se les suele compensar con merchandising o descuentos en alguna cuota mensual.

• Preguntar a clientes “confidentes”: los coordinadores o directores del centro pueden tener algunos clientes con los que tienen más confianza y que saben que les pueden preguntar periódicamente sobre el funcionamiento de diferentes servicios del club y que les darán una opinión sincera.

• Buzón de sugerencias: este es uno de los métodos más difundidos dada la simplicidad y la poca inversión que requieren. Es un método que funciona en algunos centros pero que creemos no debería utilizarse como único método de recogida de sugerencias. Además, si se coloca un buzón de sugerencias, es importante que se de respuesta a todos los clientes que escriban, ya que si no se gestionan correctamente estas sugerencias, se puede crear todavía más insatisfacción.

3. Pautas para atender correctamente a las sugerencias.

La gestión correcta de las sugerencias es fundamental para convertir la insatisfacción del cliente en satisfacción. Por este motivo, todo el personal de contacto debe estar formado para atender correctamente a clientes descontentos. Los pasos que se recomiendan en la gestión de reclamaciones son:

• Dar las “gracias” al cliente por comunicarnos el problema ya que esto nos permitirá ayudarle y dar un mejor servicio a todos los clientes.

• Disculparse por el error y transmitirle que nos ponemos en su lugar y entendemos su enojo y el inconveniente causado.

• Prometer hacer algo con respecto al problema.

• Solicitar del cliente la información necesaria para poder solucionar el problema (condiciones en las que ha ocurrido, horario, lugar, personas involucradas, etc).

• Corregir el error si se puede o delegarlo a las personas que tienen capacidad para solucionarlo.

• Comprobar posteriormente si el cliente está satisfecho con la solución.

• Poner en conocimiento de la organización el problema para que se tomen las medidas necesarias para que no se repita el error.

 

Cliente 

GESTIÓN DE QUEJAS

Somos conscientes de que hay reclamaciones que no pueden ser resueltas, pero a pesar de esto, el cliente quiere ser escuchado y que se sepan sus sentimientos. Por ejemplo, es posible que a un cliente se le cobre por equivocación un recibo por un importe superior al que le correspondía. Este cliente puede venir el lunes muy enfadado porque tenía previsto disponer de ese dinero durante el fin de semana y no ha podido. Obviamente, el daño ya está hecho y no hay solución posible, pero sin embargo, la actitud de este cliente puede ser muy diferente en función de cómo se le atienda. En este caso sería conveniente dar algún tipo de “compensación emocional”: escucharle y atenderle excelentemente, y recompensarle con un regalo o un descuento en el próximo mes porque entendemos el problema que le hemos causado.

4. Crear un sistema de respuesta rápida a las sugerencias.

Para dar una solución rápida a los problemas, recomendamos:

• Dar más libertad de acción al personal de contacto. Que tengan capacidad para tomar decisiones y solucionar ciertos problemas sin tener que pasar por procesos complicados o consultar a otras personas.

Para que esto sea viable, debe haber buena comunicación entre los diferentes niveles de la organización que permita poner en común las pautas de actuación ante posibles reclamaciones.

• Que haya una persona responsable de gestionar las sugerencias que se presenten por escrito, ya que un cliente que se toma el esfuerzo de escribir una sugerencia, debe ser atendido muy correctamente.

• Que se creen los canales de comunicación entre los diferentes departamentos para hacer que la información pase de manera fluida de unos a otros.

5. Crear sistemas para prevenir futuros errores.

El objetivo de la empresa no es reducir el número de quejas, pero sí reducir el nivel de insatisfacción que se genera. Por este motivo, se ha de crear una estructura de funcionamiento que sea ágil y que permita identificar los problemas que aparecen, dar una solución y generar los cambios necesarios en la organización para que el error no se repita. Este aspecto suele ser más fácil en pequeñas empresas que en las grandes, ya que estas últimas suelen ser más jerárquicas y tienen que mover una estructura mayor y más compleja.

 

Para conseguir mayor agilidad en la prevención de futuros errores, se deben tener en cuenta todos los aspectos que hemos comentado anteriormente y que afectan a la comunicación interna, la gestión de los recursos humanos y la política corporativa de la empresa.

 

Editorial Luis Bonilla. Expertos en enseñanza, formación a distancia, tutores cualificados y con variedad de cursos online.

DECISIONES ESTRATEGICAS

DECISIONES ESTRATEGICAS

DECISIONES ESTRATEGICAS

EJEMPLOS

1. Intenta decir cosas que al interesado le guste oír.

No se trata de un halago gratuito, si no de decir cosas positivas que resalten la voluntad de poner los medios para la obtención de los intereses mutuos y que a la parte contraria le resulte agradable escuchar. Apuntar de vez en cuando cosas que resulten motivadoras por la otra parte generará un clima positivo y de entusiasmo.

Ej.: Si se le ve más joven de lo que es, decirle “que no los aparenta”, “que está muy bien para la edad que tiene, que ya nos gustaría llegar a nosotros a esa edad tan bien como está él /ella.

Ej.: Si tiene alguna problemática, “que seguro que con un poco de esfuerzo, voluntad y con nuestro asesoramiento mejorará y se encontrará mucho mejor”, “que por supuesto es remediable”.

2. Por más que uno domine la situación, no les hagas sentir inferiores. En casos de muy clara superioridad, no haga sentirse inferior a su interesado porque esta circunstancia hará que se cierre y se sienta dolido, a partir de entonces ya no será con él, sino contra él y su orgullo, con quien se estará tratando.

3. No desarrolles actitudes impulsivas pues generan reacciones también impulsivas.

Toda información se debe desarrollar por caminos racionales, con cabeza y no impulsivos, la argumentación es una consecuencia de la aplicación de la razón dentro de todo un proceso de información.

4. Cuando la otra parte se vuelve agresiva es mejor callar y dejar escapar la tensión.

Lo más positivo es dejar escapar la tensión y dejar pasar unos segundos de silencio, no informar ante una actitud de presión injustificada y desproporcionada.

Ej.: Si la persona ya viene rebotada, es preferible dejar que se exprese, que lo diga todo, (escuchándola, por supuesto), y una vez ya ha dicho todo lo que quería decir, entonces intentar dar nosotros una argumentación objetiva y convincente y por supuesto manteniéndonos siempre en nuestro lugar.

5. Evitar los malos entendidos para no entrar en un diálogo de sordos.

En toda información los conceptos han de estar muy claros, así como los intereses en juego, sino pueden hacer derivar la información hacia posturas inflexibles.

6. No todo lo que uno piense hay que decirlo, rentabilice sus silencios.

Sólo decir lo útil, lo productivo, lo que estratégicamente le convenga decir, ni más ni menos.

7. Evita las conversaciones sobre las causas y persigue el entendimiento en función de un convencimiento sobre los intereses.

Se ha de informar con “uñas de acero en guante blanco”, uñas de acero para acometer la consecución de los objetivos e intereses y guante blanco en su posición, talante y en formas.

8. Facilítales la toma de decisiones, no se lo pongas difícil.

Busca convencimientos posibles, es mejor conseguir poco de algo que mucho de nada.

9. Informa con objetividad.

10. Identifica no lo que dicen, sino lo que puede estar detrás de sus palabras, su voluntad oculta.

La actitud y las palabras de nuestro interesado pueden no ser sinceras y por lo tanto desvirtuar y falsear la verdadera voluntad e intenciones del mismo. Es necesario intuir e identificar lo que está detrás de sus palabras o sea su voluntad oculta.

 

DECISIONES ESTRATEGICAS

 

11. Aprovecha el buen estado de ánimo de tu cliente.

No plantear nunca temas importantes cuando tu interesado está dentro de una fase negativa de estado de ánimo, vale la pena esperar a que ésta sea positiva pues estadísticamente está comprobada su eficacia.

12. Ante actitudes maleducadas e insultantes, hazte respetar y retírate.

13. Intenta ponerte en el lugar de los demás.

14. Evita perder el control de la situación y la presión psicológica.

15. Informa con energía pero sin mala fe y no la aceptes del interesado, no pierdas el control de la situación.

Hay que informar con firmeza y energía, con nobleza y generosidad argumental, hay que ganar prestigio y respeto.

16. Tu seguridad te hará más convincente e invulnerable, gánate su voluntad.

La seguridad genera seguridad y respeto, la inseguridad genera inseguridad, desconfianza y poca receptividad, tenemos formación para sentirnos seguros ante cualquier interesado y ante cualquier situación de información, telefónica o presencial.

17. Si el ritmo que impone la otra parte, no nos convence, deberemos romperlo e intentar imponer el nuestro.

Difícilmente ganaremos un acuerdo satisfactorio yendo a remolque de los demás.

18. Generaremos alternativas.

Si las posibilidades de convencimiento se agotan se han de generar alternativas, es positivo incorporar varias opciones, ya que al ser humano le gusta elegir siempre entre varias alternativas, por el mero hecho de que si le ofrecen una sola opción, siempre piensa que le están obligando o que deciden por él.

Ej. El caso más claro es cuando se nos plantean situaciones familiares, en las cuales se pueden encontrar combinaciones para que les salga lo más económico posible. Demostrarles que nos ponemos en su lugar y que intentamos ofrecerles lo mejor de nuestros servicios a los mejores precios.

Ej. En otras ocasiones, en que la persona se queda un poco bloqueada con los horarios de entrada y salida y no sabe exactamente si le iría bien uno u otro, plantearle diferentes opciones en función de los horarios que el cliente tenga a lo largo del día, se les ha de ayudar a ampliar el campo de visión de las posibles alternativas que tiene.

19. Mentalizarnos y autoconvencernos de que somos nosotros con nuestro estilo y capacidad, quien domina la situación.

No se ha de dejar llevar por los impulsos, es necesario mantener la mente fría en cada momento, medir la dificultad permanente e ir avanzando sin prisas hacia la consecución de nuestro objetivo final.

20. Nuestro plan de actuación no pude ser rígido, sino necesariamente flexible.

Partimos del hecho de que ha de ser un entendimiento entre dos personas. Informar, no es un plan unilateral y por lo tanto la estrategia diseñada al inicio puede llegar a ser obsoleta e ineficaz, por lo que se ha de ir modificando y adaptando en función de las actitudes y estrategias previstas o no previstas mostradas por la parte opuesta.

“La información es dinámica y la aplicación de nuestra estrategia deberá serlo también”.

21. Tenemos que aprender también a escuchar.

Escuchando, aprenderemos y al mismo tiempo tendremos la información necesaria para hacer un buen planteamiento, y poderles ayudar.

 

Editorial Luis Bonilla. Expertos en enseñanza, formación a distancia, tutores cualificados y con variedad de cursos online.

MANUAL DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

MANUAL DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

MANUAL DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

INFORMACIÓN

Una información telefónica, es una llamada de una persona interesada en los servicios de la instalación. Esta persona es un posible abonado, por lo que la atención que le debemos dar ha de ser personalizada.

Objetivo: concertar una visita, no podemos vender por teléfono.

Elementos importantes a tener en cuenta en el momento de realizar una información telefónica:

Sonreír (muy importante)

Amabilidad

Cortesía

Cordialidad

Paciencia

Control del tiempo (máximo 5 minutos)

Compostura

Naturalidad

Volumen adecuado

 

Estructura

MANUAL DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

1. 3 tonos máximo para coger el teléfono (y no más).

2. Presentación (“Gimnasio X”, buenos días, le atiende María, ¿en qué puedo ayudarle?”) Siempre hablaremos de usted, luego podemos cambiar el trato si se considera oportuno.

3. Identificar al interesado ( pedir el nombre, muy importante!!!!!!!!!!)

4. ¿Cómo nos ha conocido? (es muy importante para llevar un control de la efectividad de las campañas publicitarias).

5. Análisis de las necesidades: o Información adicional para establecer relación o ¿Hace o ha hecho deporte? ¿Ha estado en algún otro club? o ¿Qué desea conseguir? ¿Qué actividad le interesa más, zona de aguas, fitness, actividades dirigidas, tenis? o ¿Cuándo vendrá, por la mañana, por la tarde, cuantos días, sólo o acompañado? (tratando de empatizar constantemente).

6. Le invitaremos a que visite el centro.

7. Le ofreceremos los horarios del centro.

8. Intentaremos concertar una visita.

9. Le pediremos el teléfono. (Uno o dos teléfonos, para poderle llamar en un par de días)

10. Recordarle la cita, ¡confirmarla!

11. Agradecerle la llamada.

Es importante, dirigirnos a la persona por su nombre, a todos nos gusta escuchar nuestro nombre.

Objeciones en una información telefónica

MANUAL DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

“Ya pensaré si vengo a veros”

¿Hay alguna cosa en la que no me haya explicado bien?, piense que es una cita sin ningún compromiso. ¿Hay algo que no le haya gustado?

“Lo tengo que confirmar con mi marido/ mujer antes”

Perfecto, de todas formas prefiero que concretemos un día y si luego no puede venir la cambiamos para cualquier otro día que le vaya bien. (El comercial le llamará igualmente el día anterior o el mismo día de la cita).

“Debe de ser muy caro”

Le tenemos que vender el producto, comentarle que es muy nuevo, completo, con múltiples servicios y para toda la familia. Sobretodo comentar que tenemos unos precios muy competitivos.

 

RECORDAR: ¡Agradeceremos la llamada!

¡Lo llamaremos por su nombre!

¡Concretaremos y confirmaremos la cita!

 

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MANUAL DEL PROCESO DE VENTA

MANUAL DEL PROCESO DE VENTA

MANUAL DEL PROCESO DE VENTA

Estructura de una visita espontánea

Presentación:

La presentación al posible cliente es el primer paso en el proceso de atención comercial. Hemos de aprovechar este momento para causar una excelente impresión ya que no volveremos a tener una segunda oportunidad.

a. Siempre recibir al cliente con una sonrisa.

b. Presentarnos diciendo nuestro nombre y cargo o función en la empresa.

c. Atenderle en un lugar tranquilo dónde podamos prestarle toda la atención.

Es conveniente iniciar la conversación formulando 2 preguntas:

“¿Es la primera vez que viene a Gimnasio X?” (queremos saber si es exsocio o si ha venido a informarse antes, ya que esto variará el resto del proceso de venta.

“¿La información es para usted o es otra persona la que está interesada?” (queremos saber quien toma la decisión de compra. Si es para otra persona pedirle los datos y darle una invitación para que venga a probar el centro. Si es para él y otra persona, intentar que vengan los dos juntos).

 

 

Detectar la personalidad del cliente

MANUAL DEL PROCESO DE VENTA

Detectar (no prejuzgar) la personalidad lo antes posible para identificar la personalidad del cliente.

Sabemos que cada persona que atendamos será diferente a la siguiente, pero las podemos agrupar en cuatro subgrupos:

DIRECTIVAS: Personas que no tienen tiempo que perder, normalmente solo quieren ser informados sobre lo que a ellos les interesa (importante hacer el análisis de necesidades). La apariencia es de ser personas elegantes, exigentes e impacientes.

INTERACTIVAS: Persona más fácil de informar, ya que comenta muchas cosas y facilita mucho el trabajo. La información es muy amena ya que es como un diálogo, es muy fácil conectar con ella.

LENTAS: Personalidad muy usual en las personas mayores, ya que son tranquilos y aparentemente tienen mucho tiempo libre. Este tipo de personas quieren recibir una información muy completa (más que nada para tener el rato ocupado) por eso tenemos que tener cuidado y no pasarnos más tiempo del que le podemos conceder, sin que se note que tienes que dejarlo, porque es una persona que valora tanto el servicio como el trato que le podamos dar.

CONTROLADORAS: No es fácil detectarlas a simple vista, se puede confundir con una persona directiva. Es al entablar la conversación cuando se le detecta, ya que pregunta mucho “¿por qué..?. Se les ha de dar una información muy completa, pero estar muy seguros de los que decimos, porque es muy fácil que nos interrumpan para pedirnos explicaciones sobre algún servicio o actividad. Nunca mostrar dudas o temor, si no conocemos la respuesta a su pregunta se le dice claro, y se intenta averiguar lo más rápido posible. Normalmente muestra un cierto aire de superioridad, y si no marcamos la pauta, acaban informándonos ellos.

 

Análisis de necesidades

MANUAL DEL PROCESO DE VENTA

El sondeo de necesidades sirve para tener un punto de partida en el proceso de información del cliente. Conociendo sus motivaciones, características y necesidades conduciremos mucho mejor nuestra entrevista y prepararemos el terreno para las posibles objeciones que puedan surgir al final del proceso. El sondeo de necesidades es la parte más importante del proceso de ventas.

Como en cualquier otro proceso profesional, hemos de recabar la información del cliente que nos ayude a aportar la mejor propuesta que se ajuste a sus necesidades. Así como cuando vamos a una consulta médica el profesional nos hace una serie de preguntas para acertar con su diagnóstico, en nuestro caso deberíamos actuar de la misma manera. Proponer cualquier cosa sin tener una información previa probablemente creará una sensación de poca profesionalidad y de desconfianza por parte de nuestro posible cliente.

El sondeo de necesidades es una propuesta de preguntas inducidas a partir de las cuales detectamos las necesidades del cliente.

Las preguntas deben tener relación con el nivel de práctica de ejercicio físico, su frecuencia, sus objetivos actuales, sus necesidades, sus motivaciones e intereses.

a. Antes de iniciar el análisis de necesidades, explicar a la persona el guión que vamos a seguir: “le vamos a hacer unas preguntas para conocer sus necesidades y ver cómo podemos ayudarle.

Después haremos una visita al centro y al final le explicaré las modalidades de cuota que tenemos. No estaremos más de 10 minutos. ¿Le parece bien?”

b. A continuación hacemos el sondeo de necesidades siguiendo el guión de la ficha del cliente.

c. Tu conversación debe ser lo más natural posible.

d. Mostrar que personalizamos la conversación con cada cliente.

e. Utilizar el nombre del cliente.

f. Usar palabras positivas.

g. Siempre sonreír.

h. Empatizar con el cliente (debemos averiguar cuál es el motivo real por el que esta persona ha venido a solicitar información y entrar el 80% de nuestra conversación a hablar sobre esto).

Una de las misiones más importantes del departamento comercial, además de perseguir el máximo nivel de satisfacción de los socios en nuestra instalación, es conseguir captar el número de socios reflejado en el plan de negocio establecido para el centro. Por ello, es importante que la información citada en el apartado anterior y que hemos ido recogiendo de nuestro cliente quede en una base de datos para que pueda ser utilizada posteriormente, bajo el consentimiento del cliente, en futuras acciones comerciales.

Esta base de datos deberá recoger, principalmente, tanto información general correspondiente al nombre, apellidos, dirección, teléfono, correo electrónico, etc, su interés, experiencia en otros centros y sus motivaciones para realizar un programa de ejercicio físico.

Deberíamos conocer también de qué manera ha conocido nuestro centro y porqué le ha suscitado interés, así como cuándo desea empezar.

Visita por el centro.

La presentación del centro es un momento crucial del proceso. Al inicio de éste podemos indagar cuales son los espacios que más pueden interesar a nuestro cliente y focalizar así su atención en dichas instalaciones. Por tanto, y una vez más, la visita al centro no se debe automatizar jamás puesto que nuestra profesionalidad debe adecuarse, también una vez más, a las necesidades e intereses de nuestro cliente.

Éste es el mejor momento para profundizar en aquellas características de nuestro centro que, en función de las motivaciones del cliente, puedan aportar mayor valor a nuestra visita. De la misma manera, deberemos evitar resaltar aquellos puntos de nuestro servicio que no vayan con las características de nuestro cliente. A modo de ejemplo, no profundizaremos en las sesiones para embarazadas si nuestro posible cliente es un hombre de 22 años de edad.

El primer espacio de la presentación debería ser el de mayor interés para nuestro cliente. Por tanto, deberíamos dar la atención necesaria a esa primera instalación. Si nuestro cliente empatiza con nuestra primera explicación, a buen seguro contaremos con su predisposición para el resto de la visita.

Si no conseguimos que el cliente potencial pase de ser un mero oyente, y solo nos centramos en guiones previamente memorizados, probablemente perderemos el interés del cliente y, consecuentemente, la venta.

Durante la visita al centro hemos de conseguir que las características de la instalación se conviertan en beneficios para nuestro visitante. Si no le queda claro que lo que ve es lo que él busca, probablemente pensará que nuestro precio no es el adecuado. Por tanto, no habremos sabido dar valor a nuestra oferta. Recordemos que los motivos emocionales son los que nos hacen comprar aunque, a posteriori, apliquemos razonamientos que creemos lógicos.

A la finalización de la visita guiada, debemos tratar que el cliente nos comente qué le parece lo que ha visto. De esta manera, tendremos más argumentos para concretar la venta.

a. Escuchar siempre lo que dice el cliente.

b. Llevar al cliente primero al área que más le interesa. Informar a la persona de lo que más le interesa y el resto hacerlo brevemente.

c. Dar una explicación ordenada de los servicios del Club.

d. Convertir los servicios del Club en BENEFICIOS para el cliente.

e. Empatizar con el cliente.

f. Saluda a los clientes con los que te cruces.

g. Haz preguntas cerradas y no hables en condicional:

 

i. ¿Cuantas veces por semana vendrá al club?

ii. ¿Vendrá por la mañana o por la tarde?

iii. ¿Está interesado en venir fines de semana?

iv. ¿A quién traerá con la invitación que le daremos?

v. ¿Vendrá sólo o acompañado?

vi. ¿Hará fitness o actividades dirigidas?

vii. ¿Vendrá andando, en transporte público, coche o moto?

 

h. Al explicarle servicios o equipamiento no hables en condicional, da por hecho que la persona ya ha decidido hacerse socio: “Esta es la sala de fitness, que está dividida en zonas. Por lo que me comenta, usted utilizará sobretodo las bicicletas y las cintas de correr”.

i. Preguntar al final qué le parece el centro.

 

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CONOCER EL PRODUCTO PARA PODER VENDER

CONOCER EL PRODUCTO PARA PODER VENDER

CONOCER EL PRODUCTO PARA PODER VENDER

Análisis de la demanda y de la oferta de servicios

El sector de centros deportivos y de fitness está inmerso en un proceso de cambio y evolución que lo está transformando de manera considerable. La entrada de grandes operadores internacionales, principalmente ingleses y americanos ha aumentado el nivel de competitividad en el sector. Si a esto añadimos una cultura de servicios cada vez más arraigada en la sociedad y un público cada vez más conocedor de los beneficios de la actividad física, nos encontramos con que los niveles de exigencia de los clientes de los centros deportivos también van en aumento.

Por lo tanto, la situación ha cambiado radicalmente para los propietarios o gerentes de centros de fitness. Hace unos años, la mayoría de los centros, independientemente (hasta cierto punto) de la calidad del servicio, contaban con un volumen estable de socios. Es decir, no era necesario ser bueno porque hasta los malos vendían. La maduración del sector y el aumento de la competitividad, obligan a una gestión eficaz y a una buena calidad en el servicio para poder mantenerse en el mercado. Ahora, para seguir vendiendo, hay que hacer bien las cosas, es decir, hay que ser bueno. Esta nueva necesidad obliga a buscar profesionales cualificados que aporten valor a las empresas.

 

Servicios 

CONOCER EL PRODUCTO PARA PODER VENDER

De todos los cambios que se están produciendo en el sector, hay 3 que tienen un gran efecto sobre la oferta de servicios de un centro deportivo. Estos son:

• El paso de centros deportivos o de fitness a un concepto mucho más global de CENTROS DE WELLNESS o bienestar. El servicio que se ofrece en estos centros no va dirigido únicamente a la mejora del rendimiento deportivo o de la condición física, sino que se busca la mejora del bienestar global de los clientes incidiendo sobre aspectos de relación social, antiestrés, apariencia física, autoestima, vitalidad, factores de riesgo para enfermedades, hábitos de vida, etc.

• Los nuevos centros desarrollan una cultura en la que EL CLIENTE ES LO IMPORTANTE, y a partir de aquí se desarrollan todos los servicios para cubrir las necesidades y para satisfacer a este cliente. Son, por lo tanto, organizaciones muy enfocadas al cliente.

• Los servicios personalizados son el resultado lógico de los dos aspectos anteriores. Para dar un buen servicio y cubrir las necesidades del cliente, es necesario buscar la máxima PERSONALIZACIÓN DEL SERVICIO. Ya no es suficiente una hoja de rutinas de ejercicios estándar, el cliente busca un traje a medida y además, está dispuesto a pagar por ese valor añadido.

¿Cuál es la oferta de servicios actual en los centros de fitness? ¿Satisface esta oferta las necesidades de los clientes? Antes de profundizar un poco más en estas cuestiones, vale la pena considerar algunos de los datos que han ido saliendo a la luz sobre la práctica deportiva:

• Entre un 76 y un 82% de las personas que inician un programa de ejercicio físico, lo abandonan.

• El 50% de las personas que inician un programa de ejercicio físico lo abandonan durante los primeros 6 meses.

• El 69% de la población deportiva española hace deporte por su cuenta, fuera de actividades dirigidas y organizadas.

 

Programas 

CONOCER EL PRODUCTO PARA PODER VENDER

¿Por qué abandona tanta gente los programas de actividad física? ¿Por qué los abandona tan rápidamente? ¿Por qué prefieren hacer deporte por su cuenta que de la mano de profesionales y en instalaciones y equipamientos de calidad?

Los estudios realizados en España indican que los índices de abandono de la práctica deportiva han ido creciendo paulatinamente desde 1.980 hasta hoy. Cada vez hay más personas que estaban interesadas en el ejercicio físico y lo practicaban pero que actualmente han abandonado dicha práctica.

Las campañas que se han llevado a cabo por parte de organismos públicos o privados para aumentar los niveles de práctica deportiva han tenido éxito atrayendo a nuevos practicantes, pero no han conseguido retenerlos.

Todos estos datos deberían hacernos sospechar, a los profesionales del sector, que hay algo que no acabamos de hacer bien y que hace que estemos fracasando en el intento de modificar los hábitos de la población y conseguir clientes fieles a la práctica deportiva y, más concretamente, a nuestra instalación.

Deberíamos preguntarnos qué hacer para que nuestros clientes adquieran hábitos más permanentes y regulares respecto a la actividad física.

Ofrecer Calidad del Servicio es uno de los aspectos necesarios para generar satisfacción en los clientes, y el personal Comercial y de Atención al Cliente tiene una enorme responsabilidad en este sentido.

A continuación se presentan los 10 aspectos más importantes para tener clientes contentos de verdad (Joan Elías, 2000). Estos aspectos son:

1. Cumplir todas las promesas: realizar promesas que no sabemos si podremos cumplir es un hábito frecuentemente utilizado para evadir un problema o quitarnos de encima a un cliente pesado. Sin embargo, el no cumplimiento de las promesas tienen un precio muy alto para la organización debido a la insatisfacción que genera en el cliente. Si un trabajador del centro le dice a un cliente: “no se preocupe, mañana estará solucionado el problema que me comenta” es porque está seguro de que mañana estará solucionado dicho problema. De no ser así, las expectativas generadas no se cumplirán y el cliente estará descontento. Las promesas no son únicamente explícitas, sino que también pueden serlo cosas que se dicen o se suponen en un catálogo o en un letrero de la empresa.

2. Respetar el tiempo del cliente: el tiempo es el valor más preciado por el cliente y uno de los recursos más escasos. Aquellas empresas que quieran dar valor a su servicio deberán saber gestionar el tiempo de sus clientes.

Cualquier servicio que generemos en el club, debe seguir un proceso que permita que el cliente acceda a el sin tener que hacer colas o sin tener que esperar excesivamente.

3. Tener obsesión por los detalles: el concepto de calidad del servicio se basa en la necesidad de SORPRENDER al cliente. Este elemento de sorpresa se consigue con pequeños detalles que den un componente emocional a todo lo que hacemos. Por ejemplo, si regalas un bolso a tu mujer para su cumpleaños, posiblemente estarás cubriendo sus expectativas, pero el bolso no deja de ser un objeto sin un gran componente emocional. En cambio, si dentro del bolso le escribes una nota en la que ponga algo así como: “Gracias por alegrar mi vida con esa sonrisa mágica y por todos los años de amor y felicidad que me has dado….” ya no le estás regalando un bolso, sino una EMOCIÓN. En los centros de fitness tenemos que intentar emocionar a nuestros clientes mediante la gestión continua de pequeños detalles. También son detalles importantes todo lo que tiene que ver con el aspecto físico de las personas y las instalaciones: temperatura, limpieza, olores, ruidos, etc.

4. Ser siempre cortés: el cliente de un centro deportivo es cada vez más exigente, y quiere se tratado como una persona única y especial. Esto obliga a que todos los trabajadores del centro tengan un trato exquisito con todos los clientes. Los elementos de comunicación verbal, y especialmente no verbal (una sonrisa, la mirada, los gestos, etc) tienen una gran importancia en este sentido.

5. Mantener siempre el rol profesional: ser un buen profesional significa que “haces lo que tienes que hacer, de la manera como lo tienes que hacer, siempre y con todo el mundo”. Se tiene que intentar dar el mejor servicio posible a todos los clientes y todos los días. Para esto es importante que todo el mundo sepa lo que tiene que hacer y cuales son los niveles de calidad esperados. Los clientes quieren ser atendidos con los cinco sentidos, y solo la profesionalidad nos da garantías de que los vamos a utilizar.

6. Dar seguridad al cliente: podemos conseguir que el cliente se sienta seguro si nos ganamos su confianza. Esto pasa por no engañar nunca al cliente, lo que puede obligarnos a renunciar a la venta de algún servicio en un momento determinado. Es más prioritario conseguir clientes que conseguir ventas. La seguridad física, y especialmente en una instalación deportiva también es un factor clave dentro de éste área.

7. Respetar la confidencialidad: este punto está muy relacionado con el anterior, ya que para ganarse la confianza del cliente es necesario respetar la confidencialidad. El cliente debe tener la seguridad de que todo lo que hable con alguien de la empresa quedará en la intimidad y que no se realizarán comentarios a sus espaldas.

8. Ser extremadamente accesibles: ser accesibles físicamente, pero también actitudinalmente. Una recepcionista de un centro deportivo que tenga una actitud accesible es aquella que cuando el cliente entra por la puerta, le acompaña con al mirada ofreciéndose a ayudarle en lo que necesita e invitándole a que le comente cualquier cosa. Una recepcionista con una actitud poco accesible es aquella que cuando entra un cliente no levanta la cabeza del ordenador o se da media vuelta para intentar evitarlo y que no le moleste.

9. Comunicar frecuentemente y de manera comprensible: el cliente necesita recibir información continuamente. Uno de los principales motivos por los que los clientes abandonan una empresa es por falta de comunicación. Los profesionales de un centro deben estar “buscando continuamente excusas” para contactar con los clientes, ya que su función principal es la de relacionarse con ellos.

10. Reaccionar frente al error: en todas las organizaciones se producen errores, por lo que su presencia es totalmente inevitable. En esta área el cliente analiza qué tipo de actitud toma la empresa cuando comete un error. Lo importante para una empresa es tener capacidad de reaccionar rápidamente frente a estos errores. Si se reacciona bien, podemos hacer que el error sea un elemento que ayuda a aumentar aún más la satisfacción de los clientes. No olvidemos que una queja puede ser un regalo si sabemos gestionarla correctamente.

 

Si el comportamiento de una empresa consigue satisfacer a un cliente en estas 10 áreas, tendrá, seguramente, muchos clientes contentos de verdad y satisfechos.

 

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